Yapay zekâ okuryazarlığı, kısa süre içinde herkesin sahip olması gereken temel bir yetkinlik haline gelecek. Kuveyt Türk Bankacılık Üssü’ndeki Yapay Zekâ Laboratuvarı’nı da bu hedefle kurduk: Tüm arkadaşlarımızın bu çağın dilini konuşmasını ve bu yetkinliği bankanın tüm kademelerinde yaygınlaştırmayı amaçlıyoruz.Bu yatırımı çalışanlarımızın, müşterilerimizin ve ülkemizin geleceğine yaptığımız uzun vadeli bir yatırım olarak görüyoruz.
Kuveyt Türk Katılım Bankası Dijital Bankacılık Ve Ödeme Sistemleri Genel Müdür Yardımcısı Dr. Okan Acar
- Yapay zekânın yükselişi, Kuveyt Türk’ün geleceğin finansal süreçlerine ilişkin tasarımını nasıl etkiliyor? Kurumunuzda, yapay zekâ odağındaki en güncel gelişmeleri nasıl özetlersiniz?
Yapay zekâ, süreçlerimizi tasarlarken artık yalnızca bir verimlilik aracı değil; müşteriyi ve çalışanı merkeze alan bankacılığın temel bileşenlerinden biri. Bu yaklaşımı müşteri, operasyon ve çalışan tarafında somut uygulamalara dönüştürüyoruz.
Çalışan tarafından en güncel adımımız, Eylül ayında Kuveyt Türk Bankacılık Üssü’nde açtığımız Yapay Zekâ Laboratuvarı. Laboratuvar, tüm çalışanlarımızın veri, analitik ve yapay zekâ odaklı geliştirme yapabildiği, fikirlerini güvenli bir ortamda test edebildiği bir kuluçka merkezi. Çalışmalar ilk etapta müşteri deneyimi, operasyonel verimlilik, risk yönetimi ve çalışan üretkenliği alanlarında yoğunlaşacak.
Müşteri tarafında ise bankacılık deneyimini geliştirecek en son teknoloji uygulamaları hayata geçiriyoruz. Bu kapsamda müşterilerimizin dijital kanallardaki deneyimini geliştirmek amacıyla geliştirdiğimiz dijital asistanımız Selim, bankacılık işlemlerinde ihtiyaç duyulan bilgi ve yönlendirme desteğini kullanıcı dostu bir deneyimle sunuyor. Müşterilerimizin dijital kanallarda daha hızlı hizmet almasına katkı sağlayan Selim’i, üretken yapay zekâ ve yeni nesil dijital deneyim teknolojileri doğrultusunda geliştirerek geleceğin bankacılık deneyimine hazırlıyoruz.
Yine müşteri tarafında, bu yıl devreye aldığımız “Sizi Bilir”, yapay zekâ tabanlı tahminleme modeliyle müşterilerimizin harcama alışkanlıklarını ve finansman geçmişlerini analiz ederek sabit oranlar yerine kişiye uygun kâr oranı sunuyor. Operasyonda yapay zekâ destekli belge yönetim sistemimiz Divit ve e-postaları yapay zekâ ile sınıflandıran SmartMail; çalışan deneyimi tarafında ise RAG mimarisi, büyük dil modelleri ve yapay zekâ ajanlarıyla çalışan Palmi GenAI öne çıkıyor.
Divit, Palmi GenAI ve SmartMail, 2026’da Brandon Hall Group Technology Excellence Awards’ta üç ayrı kategoride ödül aldı. Kuveyt Türk, Açık Bankacılık alanında da 650’nin üzerinde firmayla hayata geçirdiği yenilikçi API iş birlikleriyle KPMG Dijital Finansın Öncüleri Ödülleri kapsamında “İş Birliğine En Açık Banka” seçilerek Gold ödülüne layık görüldü. API Market üzerinden sunduğu 473 API ile açık bankacılık ekosisteminin gelişimine katkı sağlayan Kuveyt Türk, iş ortaklarıyla birlikte yapay zekâ destekli yenilikçi çözümler geliştirmeyi ve dijital finans alanındaki öncü konumunu güçlendirmeyi sürdürüyor.
- Finans ekosisteminde yapay zekâ kullanımını değerlendirirken Kuveyt Türk için “fırsat” ve “sorumluluk” hangi noktalarda kesişiyor?
Fırsat tarafında yapay zekâ, müşterilerimizi tek tip bir değerlendirme yerine kendi ödeme alışkanlıkları, işlem düzenleri ve ihtiyaçlarıyla ele almamızı sağlıyor. Sorumluluk tarafında ise katılım bankacılığı ilkelerinden gelen emanet bilincini esas alıyoruz: Müşteri verisi ve güveni bizim için en büyük emanet.
Bu nedenle bankacılık düzenlemelerine, KVKK mevzuatına ve uluslararası yapay zekâ standartlarına tam uyumu temel ilke kabul ediyoruz. Yapay Zekâ Laboratuvarı’nda geliştirilecek tüm uygulamalar veri gizliliği, model güvenliği ve etik ilkeler doğrultusunda, bankamızın yapay zekâ yönetişim çerçevesine uygun olarak devreye alınacak. Hiçbir model ve uygulama kontrol edilmeden ve sorumluluğu netleşmeden üretim ortamına alınmayacak; her adımda insan denetimi esas olacak.
Aynı yaklaşım diğer çalışmalarımızda da geçerli. Nöropazarlama laboratuvarımız Empatika’da araştırmaları etik ilkelere ve veri güvenliğine uygun şekilde, anonimleştirilmiş verilerle yürütüyoruz. Veri merkezlerimiz için aldığımız operasyon belgesi, yapay zekâ için kullandığımız veri altyapısının güvenilirliğini güçlendiriyor. Sizi Bilir’de de hedefimiz tüm müşterilerimiz için dengeli ve sürdürülebilir finansman çözümleri üretmek. Fırsat ile sorumluluk, hız kadar sağlamlığı da gözettiğimiz bu noktada kesişiyor.
Müşteri beklentisini ölçmede Empatika bize yol gösteriyor
- Yapay zekâ yatırımlarınızda müşteri beklentileri ile teknolojik imkânlar arasındaki dengeyi nasıl kuruyorsunuz?
Dengeyi, teknolojinin neler yapabildiğinden değil; müşterinin bankacılığı nasıl deneyimlediğinden yola çıkarak kuruyoruz. Yapay zekânın gerçek değerinin müşterilerimizin hayatına dokunan çözümlerde ortaya çıktığına inanıyoruz.
Müşteri beklentisini ölçmede Empatika bize yol gösteriyor. Bankacılık sektöründe bir ilk olan bu merkezde, müşteri deneyimini beyin aktivitesi, göz hareketleri, yüz ifadeleri ve deri iletkenliği analizleri gibi nörobilim yöntemleriyle ölçüyoruz. Yenilediğimiz Kuveyt Türk Mobil’de bu bulgular tasarımın her karar noktasında rehber oldu; bakiyenin ilk açılışta görünmemesi ve kişiselleştirilebilir alt bar gibi tercihler doğrudan kullanıcı geri bildirimlerinden geldi. Göz izleme gözlüğüyle ölçümü, şube, ATM ve Self Nokta gibi fiziksel temas noktalarına da taşımayı planlıyoruz.
Yapay zekâ uygulamalarımız da aynı ihtiyaç odaklı bakışla şekilleniyor: Sizi Bilir, müşterinin finansmana daha kısa sürede ve kendine özel koşullarla ulaşma beklentisine; Palmi GenAI, çalışanlarımızın bankacılık ürün ve hizmetlerinden insan kaynakları, idari hizmetler ve BT süreçlerine kadar pek çok konuda hızlı ve doğru bilgiye erişmesini sağlıyor. Bunun yanında analiz, öneri ve süreç otomasyonu gibi yetenekleriyle, çalışan verimliliğini artırırken müşterilerimize sunduğumuz hizmet kalitesini de destekliyor.
- Finansal hizmetlerin kişiselleşmesi, Kuveyt Türk’ün müşteri ilişkileri yaklaşımını önümüzdeki dönemde nasıl değiştirebilir?
Kişiselleşme, müşteri ilişkisini tek tip ürün ve oranlardan, her müşterinin kendi finansal yolculuğunu esas alan bir yapıya taşıyor. “Sizi Bilir” uygulamamızla finansman teklifini müşterinin ödeme alışkanlıklarına, işlem düzenine ve ihtiyaçlarına göre şekillendiriyoruz. Firma sahibi müşterilerimize özel olarak geliştirdiğimiz “Elit Patron” uygulamasında ise müşterilerimiz varlık büyüklüğüne göre belirlenen segmentlerle özel uygulamalardan yararlanabiliyor. Profillerine göre hazırlanan teklifleri takip edebiliyor, finansal değerlendirmelerin yanı sıra havalimanı lounge hizmetleri, hızlı geçiş (fast track) gibi uygulamalara erişebiliyor.
Mobil uygulamamızda da kişiselleştirilmiş uygulamalar kullanıyoruz. Kuveyt Türk Mobil’de müşterilerimiz ana sayfalarını, favori hesap ve kartlarını kendileri belirleyebiliyor. “Benim Köşem” ile araç ve konut ihtiyaçlarını tek ekrandan yönetebiliyor. Yatırım tarafında Robo Advisor hizmetimiz “Yatırım Rehberim” kişiye özel yatırım önerileri sunuyor. Empatika’nın şube çalışmaları da farklı müşteri segmentlerine daha kişiselleştirilmiş ve ihtiyaç odaklı çözümler sunmamıza imkân tanıyor.
Önümüzdeki dönemde yapay zekâ destekli çözümlerimizi daha geniş bir alana yayarak müşterilerimize bütünleşmiş, hızlı ve kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmayı hedefliyoruz.
- Katılım finansın kendine özgü dinamikleri, yapay zekâ uygulamalarının tasarımında hangi farklılıkları beraberinde getiriyor?
Katılım bankacılığının en belirleyici dinamiği emanet bilinci. Katılım bankacılığı ilkeleri gereği bu bilinci tüm faaliyetlerimizin merkezine koyuyoruz ve müşteri verisini, müşteri güvenini en büyük emanet olarak görüyoruz. Yapay zekâ uygulamalarımızı tasarlarken bu anlayış somut kurallara dönüşüyor. Hiçbir model ve uygulama kontrol edilmeden ve sorumluluğu netleşmeden üretim ortamına alınmıyor, her adımda insan denetimi esas.
İkinci fark, ürün yapısı. Yapay zekânın çıktısı da katılım bankacılığı ürün yapısıyla uyumlu olmak zorunda. Sizi Bilir buna iyi bir örnek: Model, müşteriye uygun bir kâr oranı belirliyor; yani yapay zekâ, katılım bankacılığının kendi fiyatlama yapısı içinde çalışıyor.
Üçüncüsü, deneyimdeki değer hassasiyeti. Yeni Kuveyt Türk Mobil’i test eden kullanıcılar uygulamayı “güvenilir, sade, pratik ve etik değerlere duyarlı” olarak tanımladı.
Yapay zekâyı karar vericinin yerini alan değil, karar vericiyi güçlendiren bir araç olarak görüyoruz
- Sektörel açıdan ele aldığınızda, yapay zekânın insan uzmanlığını desteklemekten kararları şekillendirmeye geçişini nasıl değerlendiriyorsunuz?
Yapay zekânın rolü genişliyor; bilgiye erişimi hızlandırmaktan analiz ve öneri üretmeye geçiyor. Palmi bunun somut örneği. Yalnızca soruları yanıtlayan bir bilgi platformu değil; çalışanlarımıza analiz ve öneriler sunabiliyor, ilgili kaynakları anlamlandırarak içgörü üretebiliyor ve RPA entegrasyonlarıyla belirli operasyonel süreçleri uçtan uca gerçekleştirebiliyor. Müşteri tarafında Sizi Bilir’in tahminleme modeli, finansman teklifinde sunulacak kâr oranının belirlenmesinde rol alıyor; Divit ve SmartMail’de ise akıllı sınıflandırma, süreçlerin ilk adımı haline geldi.
Ancak bu geçişte çizgimiz net: Yapay zekâyı karar vericinin yerini alan değil, karar vericiyi güçlendiren bir araç olarak görüyoruz. Süreçlerimize entegre ederken hız kadar sağlamlığı da gözetiyoruz. Hiçbir model ve uygulama kontrol edilmeden ve sorumluluğu netleşmeden üretim ortamına alınmıyor; her adımda insan denetimi esas alıyor.
Bu yapıyı kurumsal olarak da destekliyoruz. Yapay Zekâ Laboratuvarı, Veri ve Analitik Grup Müdürlüğü bünyesindeki İleri Analitik Merkezi ile Yapay Zekâ Yönetişim ekiplerimizin kontrol mekanizmalarıyla çalışıyor.
- Kuveyt Türk’te yapay zekâ ile ortaya çıkan veriye dayalı içgörüler, yeni ürün fikirlerine nasıl dönüşüyor/dönüşecek?
Bugün yapay zekâ ve veriyle elde ettiğimiz içgörüler birkaç kanaldan ürüne dönüşüyor. Sizi Bilir’de harcama alışkanlığı ve finansman geçmişi verisi, yapay zekâ modeliyle doğrudan kişiye özel bir finansman teklifine dönüşüyor. API Market’te ise müşterilerimizin ve iş ortaklarımızın banka tercihini API servislerine göre yaptığı içgörüsünden yola çıkarak yeni API’ler geliştirdik; API sayımız 2024’te 366’dan bugün 473’e ulaştı, müşteri sayımız da API kalitesi ve sayısıyla bağlantılı olarak arttı.
Empatika’da nörobilim verisi ürün tasarımına girdi oluyor. 23 nöropazarlama projesini tamamlayan merkezimizin bulguları yeni mobil uygulamamızın her karar noktasında rehber oldu; şube deneyimi projesinde de araştırma çıktıları iş birimleriyle yapılan çalıştaylarda deneyim aksiyon planına dönüşüyor. Girişim ekosisteminden gelen fikirleri de değerlendiriyoruz: Lonca’nın 11. döneminden mezun olan 12 girişimin 6’sıyla iş birliği başlattık.
Önümüzdeki dönemde bu dönüşümde Yapay Zekâ Laboratuvarı da önemli rol oynayacak. Laboratuvar, çalışanlarımızın fikirlerini güvenli bir ortamda deneyip test edebildiği bir kuluçka merkezi olarak çalışıyor; üretken yapay zekâ destekli yazılım geliştirme süreçlerini de çalışanlarımıza erişilebilir kılıyor. Böylece ürün fikri, sahadaki ihtiyacı en iyi bilen çalışandan çıkıp kontrollü bir süreçle hayata geçebilecek.
Yapay zekâ okuryazarlığı, kısa süre içinde herkesin sahip olması gereken temel bir yetkinlik haline gelecek
- Yapay zekânın yaygınlaşması, finans sektöründe teknoloji ekipleri dışındaki çalışanların yetkinlik beklentilerini nasıl değiştirecek?
Yapay zekâ okuryazarlığı, kısa süre içinde herkesin sahip olması gereken temel bir yetkinlik haline gelecek. Yapay Zekâ Laboratuvarı’nı da bu hedefle kurduk. Tüm arkadaşlarımızın bu çağın dilini konuşmasını ve yapay zekâ okuryazarlığını bankanın tüm kademelerinde yaygınlaştırmayı amaçlıyoruz. Laboratuvarda gelişim programları ve uygulamalı atölyeler düzenlenecek; üretken yapay zekâ destekli yazılım geliştirme süreçleri teknoloji ekipleri dışındaki çalışanlarımıza da erişilebilir olacak.
Yapay zekâ dönüşümünün sahadaki karşılığını şimdiden görüyoruz. Palmi GenAI ile çalışanlarımız bankacılık ürün ve hizmetlerinden insan kaynakları, idari hizmetler ve BT sistem hatalarına kadar pek çok konuda bilgiye hızla ulaşabiliyor. Palmi, kısa sürede yüzde 89 memnuniyet oranına ve 60 Net Tavsiye Skoru’na ulaştı. Kuveyt Türk Akademi ise veri ve yapay zekâ temelli öğrenme çözümleriyle 2025’te ATD BEST Awards’ta “The Best” ödülünü aldı.
Bünyemizdeki Empatika Araştırma Merkezi de farklı yetkinliklerin bir arada nasıl değer ürettiğine iyi bir örnek oluşturuyor. Bunun yanı sıra hem kampanya görsellerimizi hem de reklam içeriklerimizin etkinliğini ölçümlemek için yapay zekâ destekli görsel ve video analizi programı Neurons kullanıyoruz. Böylece müşterilerimizin içgörüsünü daha doğru analizlerle elde ediyoruz. Bu platform özelinde yaptığımız bir çalışma ile de 2024 yılında global bir platformda bankacılık kategorisinde ödül aldık.
Ayrıca dijitalleşme süreçleri şube ve dijital kanallar arasındaki geçişkenliği ve hibrit çalışma modellerini artırmaya devam ediyor. Bu kapsamda bu hibrit yapının birbiriyle destekli çalışmasına da çok önem veriyoruz. Örneğin hesap açılış işlemleri ve para transferi gibi bankacılık operasyonlarını şubelerimizde bulunan Self Nokta adını verdiğimiz dijital kiosklarımızla da yapabiliyoruz. Müşterilerimiz gündelik işlem setleri için Kuveyt Türk Mobil’i kullanırken; yatırım kararları, dış ticaret finansmanı veya proje finansmanı gibi karmaşık konularda şubelerimizde uzman kadromuzla buluşmayı tercih ediyor. Bu hibrit model sayesinde hem verimliliğimizi artırıyor hem de şubelerimizdeki müşteri memnuniyetini üst seviyeye taşıyoruz.
Hem fiziksel hem de dijital şubelerimizde yaptığımız tüm bu çalışmalarla birlikte önümüzdeki dönemde veriyi okuyabilen, yapay zekâ araçlarını kendi işinde kullanabilen ve disiplinler arası çalışabilen çalışan profilinin daha da öne çıkacağını düşünüyoruz.
- Bugünlerdeki yapay zeka hamleleriniz, gelecekte bankacılık süreçlerinize nasıl yansıyacak?
Teknoloji iştirakimiz Architecht ile yapay zeka alanında stratejik projeler geliştiriyoruz. Bu kapsamda ilgili kuruluşumuzun farklı birimlerinden gelen yapay zeka taleplerini Architecht ekibimizle birlikte başlattığımız SWAT süreciyle ele alıyoruz. Fikir aşamasında aldığımız talepleri olgunlaştırıp onay süreçlerini tamamlıyoruz. Her çeyrekte SWAT süreci biten projeleri önceliklendirerek yol haritamızı belirliyoruz. Çalışılan projeleri düzenli aralıklarla takip edip olası darboğazlara çözüm üretiyor ve model geliştirme ihtiyaçlarına destek oluyoruz. Son aşamada ise geliştirilen modelleri talep sahipleriyle birlikte değerlendirerek hedefe ulaştığını doğruluyoruz.
Bunun yanında Yapay Zekâ Laboratuvarı’nı çalışanlarımızın, müşterilerimizin ve ülkemizin geleceğine yaptığımız uzun vadeli bir yatırım olarak görüyoruz. Bugün attığımız adımlar üç ana yönü işaret ediyor.
Birincisi yapay zekânın kurum geneline yayılması: Yapay zekâ okuryazarlığını tüm kademelerde temel bir yetkinlik haline getirmeyi ve Sizi Bilir’de olduğu gibi yapay zekâ destekli çözümlerimizi daha geniş bir alana yaymayı hedefliyoruz. İkincisi platform bankacılığı: “Benim Köşem” ile başlayan yapı, yeni modüllerle Kuveyt Türk Mobil’i çok amaçlı bir dijital platforma dönüştürecek. Üçüncüsü açık bankacılık: API sayımızı artırmaya ve yapay zekâ destekli yeni çözümlerle ekosisteme katkı sunmaya devam edeceğiz.
Bu adımların ortak noktası; kişiselleştirilmiş, entegre, insan denetimine ve güvenli altyapıya dayanan bir bankacılık modeli. Katılım bankacılığı değerlerimizle yapay zekâ çağını izleyen değil, ona yön veren bir kurum olmaya devam edeceğiz.
