Yapay zekânın, buhar makinesi, elektrik ve internet gibi, iş yapış biçimlerini kökten değiştireceğine inanıyorum. Buhar makinesi insanın kas gücünü nasıl katladıysa, yapay zekâ da zihinsel gücümüz için benzer bir etki yaratıyor. Burgan Bank’ta yapay zekâyı dijital dönüşümümüzün önemli bir parçası olarak görüyoruz. Çalışma arkadaşlarımızın bankacılık tecrübesini bu araçlarla birleştirerek müşteriye sunduğumuz hizmetleri ve çalışma biçimimizi geliştirmeyi amaçlıyoruz.
Burgan Bank Bilgi Teknolojileri Genel Müdür Yardımcısı Darço Akkaranfil
- Yapay zekâ, Burgan Bank’ın dijital dönüşüm stratejisinde nasıl bir konuma sahip?
Yapay zekânın sağlayacağı faydanın, insanların ve kurumların onu ne kadar etkili kullanabildiğine bağlı olduğunu düşünüyoruz. Burgan Bank’ta önce iş ihtiyacını belirliyor, prototiplerle sonuçları değerlendiriyoruz. Güvenliği ve sınırları tanımlanmış ortamlarda edindiğimiz deneyimleri, gerekli incelemelerin ardından ortak uygulamalara dönüştürüyoruz.
- Yapay zekâ, Burgan Bank’ın dijital dönüşüm stratejisinde nasıl bir konuma sahip?
Yapay zekânın, buhar makinesi, elektrik ve internet gibi, iş yapış biçimlerini kökten değiştireceğine inanıyorum. Buhar makinesi insanın kas gücünü nasıl katladıysa, yapay zekâ da zihinsel gücümüz için benzer bir etki yaratıyor.
Bu teknolojiden ne kadar yararlanacağımızı ise insanların ve kurumların öğrenme hızı belirliyor. Bir aracı kullanıma açmakla onu günlük işin parçası hâline getirmek farklı şeyler. Çalışanların deneyim kazanması ve süreçlerin buna göre gözden geçirilmesi zaman alıyor.
Burgan Bank’ta yapay zekâyı dijital dönüşümümüzün önemli bir parçası olarak görüyoruz. Çalışma arkadaşlarımızın bankacılık tecrübesini bu araçlarla birleştirerek müşteriye sunduğumuz hizmetleri ve çalışma biçimimizi geliştirmeyi amaçlıyoruz.
- Burgan Bank’ın yapay zekâ yol haritasını oluştururken önceliklendirdiğiniz temel alanlar neler?
Önce çözmek istediğimiz iş problemine bakıyoruz. Müşterinin yaşadığı bir güçlüğü giderebiliyor muyuz, çalışanlarımızın zamanını alan bir işi kolaylaştırabiliyor muyuz? Önceliklerimizi bu sorular belirliyor.
Yapay Zekâ Komitemiz ve bu çalışmalara özel bir yönetişim yapımız var. İş birimleriyle BT, beklenen faydayı birlikte değerlendiriyor. Önce bir prototip geliştirerek teknolojinin ilgili işte yeterince iyi sonuç verip vermediğini görüyor, ardından projelendirme kararı alıyoruz.
Ekiplerin güvenliği ve sınırları belirlenmiş ortamlarda farklı yöntemler denemesini de önemsiyoruz. Bu deneyimleri birlikte değerlendirip uygun bulunan yöntemleri standartlaştırıyoruz. Böylece bir ekibin öğrendiğinden diğer ekipler de yararlanabiliyor. Ortak platformlarımız, her ihtiyacın ayrı bir geliştirmeye dönüşmesini önlememize yardımcı oluyor.
- Burgan Bank’ta yapay zekâ hangi alanlarda kullanılıyor? Öne çıkan uygulamalarınız ve elde ettiğiniz sonuçlar neler?
Müşteri geri bildirimlerini daha iyi anlamak, yararını somut olarak gördüğümüz alanlardan biri. Feedback Radar 360 ile farklı kanallardan gelen yılda yaklaşık 300 bin müşteri yorumunu analiz ediyoruz. Bu çalışma, müşterilerimizin hangi konularda zorlandığını daha düzenli takip etmemizi sağlıyor.
Ekiplerimiz yorumları tek tek hazırlamaya daha az zaman ayırırken, sonuçları değerlendirmeye ve iyileştirme alanlarını belirlemeye odaklanabiliyor. Rakip bankaların kamuya açık uygulama mağazası yorumlarını da izleyerek bazı sorunların bize özgü mü, sektör genelinde mi olduğunu daha iyi anlayabiliyoruz.
Bizim için önemli olan, bu analizlerin hizmetlerimizi geliştirecek çalışmalara dönüşmesi.
- Yapay zekâ destekli hangi ürün ve hizmetleri müşterilerinizin kullanımına sunuyorsunuz?
ON Asistan, müşterilerimizin bankacılık ürünleri hakkında bilgi almasını kolaylaştıran örneklerden biri. Müşterilerimiz sorularını sohbet ederek sorabiliyor, ihtiyaç duyduklarında ilgili hesaplama araçlarına yönlendiriliyor.
Son bir yılda 42 bin tekil kullanıcıya ulaştı ve yaklaşık 130 bin mesajı yanıtladı. Kural tabanlı akışlarla büyük dil modellerini birlikte kullanıyoruz.
Hedefimiz, müşterinin aradığı bilgiye daha kolay ulaşması. Bu nedenle kullanım sayısının yanında, sorularına ne ölçüde karşılık bulabildiğine de önem veriyoruz.
- Yapay zekâ, Burgan Bank’ta müşteri ihtiyaçlarını öngörme ve kişiselleştirilmiş hizmet sunma yaklaşımınızı nasıl geliştiriyor?
Müşterilerimizin bankacılık alışkanlıkları ve beklentileri birbirinden farklı. ON Dijital’de kullanım deneyiminden elde ettiğimiz bulguları ürünlerimizi geliştirmek için değerlendiriyoruz.
Kişiselleştirmeyi yalnızca ürün önerisi olarak düşünmüyorum. Müşterinin bir işlemde nerede zorlandığını fark etmek ve o adımı kolaylaştırmak da bunun bir parçası. Bazen daha anlaşılır bir açıklama, bazen işlemdeki gereksiz bir adımın kaldırılması önemli bir fark yaratıyor.
Amacımız, müşterinin ihtiyacını daha iyi anlayarak bankacılık işlemlerini kolaylaştırmak.
- Üretken yapay zekânın bankacılık operasyonlarında ve çalışan deneyiminde yaratacağı dönüşümü nasıl değerlendiriyorsunuz?
Önemli fırsatlardan biri, çalışanların bilgiye erişmek ve ön hazırlık yapmak için harcadığı zamanı azaltmak. Kurum içi araştırma ve doküman inceleme çalışmalarında bu araçlardan yararlanıyoruz. Yazılım geliştirme tarafında da analiz ve prototip hazırlama gibi aşamalarda destek alıyoruz.
Deneyimimiz, sonucun kalitesinde çalışanın tecrübesinin belirleyici olduğunu gösteriyor. İhtiyacı doğru anlatmak ve alınan yanıtı iş bilgisiyle değerlendirmek hâlâ çok önemli. Yapay zekâ güçlü bir yardımcı, ancak yönlendirilmesi ve sonuçlarının kontrol edilmesi gerekiyor.
Bu nedenle çalışanların öğrenmesine de yatırım yapıyoruz. Tersine Mentörlük ve Yapay Zekâ Dönüşüm Stajyer Programı, genç çalışma arkadaşlarımızın fikir geliştirmesine ve pilot çalışmalara katılmasına imkân veriyor. Deneyimin günlük iş içinde kazanılmasını değerli buluyorum.
- Yapay zekâ yatırımlarınızın başarısını değerlendirirken hangi iş sonuçlarını ve performans göstergelerini dikkate alıyorsunuz?
İlk baktığımız konu, işin gerçekten iyileşip iyileşmediği. Tamamlanma süresini ve hata oranını izliyor, hizmet kalitesine etkisini değerlendiriyoruz.
Kullanım hacmi tek başına yeterli değil. Bir uygulamanın çok sayıda işlem yapmasıyla o işte sağlanan gerçek faydayı ayırıyoruz. Çalışanın nerede devreye girmesi gerektiği ve sonucun ne kadar kullanılabilir olduğu da önemli.
Bir başka gösterge, kullanımın devamlılığı. Çalışanların aracı günlük işlerinde kullanmaya devam etmesi, çözümün ihtiyaca karşılık verdiğini gösteriyor. Müşteri tarafında da hizmetin işi ne kadar kolaylaştırdığına bakıyoruz.
- Yapay zekâ kullanımında veri güvenliği, etik ve regülasyon gereklilikleri Burgan Bank’ın yaklaşımını nasıl şekillendiriyor?
Bankacılıkta güven belirleyici. Yapay zekâ çalışmalarımızı da müşteri bilgilerinin korunması ve ilgili düzenlemeler çerçevesinde ele alıyoruz. Kullanım alanını değerlendirirken sağlayacağı faydayla birlikte taşıdığı risklere de bakıyoruz.
Veriye erişim sınırları ve çalışanların sorumlulukları bu değerlendirmelerin önemli bir parçası. Teknik önlemlerin yanında, araçların hangi amaçlarla kullanılacağına ilişkin kuralların anlaşılması da önemli.
Yapay zekânın ürettiği bir yanıtı tek başına doğruluk güvencesi olarak görmüyoruz. Sonuçların değerlendirilmesi ve gerekli onayların alınması, ilgili iş sürecinin sorumlulukları içinde ele alınıyor. Bu yaklaşımın çalışan eğitimleriyle desteklenmesini de önemsiyoruz.
- Önümüzdeki dönemde yapay zekânın Burgan Bank’ın iş yapış biçiminde yaratacağı en önemli değişim ne olacak?
Çalışanların bilgiye daha kolay ulaşması ve bir fikri daha kısa sürede deneyebilmesi önemli bir değişim yaratacak. İş birimleriyle teknoloji ekipleri, hazırlanan örnekler üzerinden ihtiyacı daha erken tartışabilecek.
Model tabanlı dijital bankacılık platformumuzda da çalışanları destekleyen uygulamalar üzerinde çalışıyoruz. Yeni yöntemleri, elde ettiğimiz sonuçları değerlendirerek ve gerekli kontrolleri gözeterek yaygınlaştırmayı hedefliyoruz.
Ne kadar ilerleyeceğimiz, modellerin gelişimi kadar bizim öğrenme hızımıza da bağlı olacak. Önceliğimiz, yararını gördüğümüz uygulamaları kalıcı ve güvenilir bir çalışma biçimine dönüştürmek.
