Garanti BBVA’da yaklaşık 240 veri bilimci ve makine öğrenmesi mühendisimizle, çok sayıda yapay zekâ modelini farklı iş alanlarında kullanıyoruz. Yapay zekâ artık günlük operasyonlarımızın ve karar alma süreçlerimizin doğal bir parçası. Önümüzdeki dönemde bu teknolojinin bankacılığın tüm katmanlarına daha fazla entegre olacağını, müşterilerimizin hayatının akışı içinde ihtiyaç duydukları anda devreye giren, iş süreçlerimizi daha akıllı hale getiren bir yapıya dönüşeceğini öngörüyorum. Agentic AI ile müşterinin talebini bekleyen bir yapıdan, ihtiyacını anlayan ve doğru zamanda aksiyon alabilen bir modele doğru ilerliyoruz.
Garanti BBVA Genel Müdür Yardımcısı İlker Kuruöz
- Garanti BBVA’nın yapay zekâ vizyonunu ve bu teknolojinin bankanın geleceğindeki konumunu nasıl tanımlarsınız?
Yapay zekâyı, internet ve mobil teknolojiler gibi hayatımızı, iş yapış biçimlerimizi ve sektörlerin dinamiklerini kökten değiştiren yeni bir platform değişimi olarak görüyorum. Bu tür dönüşümler, kurumların teknolojiyle etkileşimini, iş yapış biçimini yeniden tanımlıyor. Bankacılık açısından baktığımızda da yapay zekâ, karar alma biçimlerinden müşteriyle kurulan ilişkiye, iş modellerinden operasyonlara kadar bütün yapıyı dönüştürme potansiyeline sahip.
Garanti BBVA’da 20 yılı aşkın süredir teknoloji, veri ve analitik alanında yaptığımız yatırımların üzerine inşa ettiğimiz bir yapay zekâ yetkinliğimiz var. Bugün yaklaşık 240 veri bilimci ve makine öğrenmesi mühendisimizle, çok sayıda yapay zekâ modelini farklı iş alanlarında kullanıyoruz. Yapay zekâ artık günlük operasyonlarımızın ve karar alma süreçlerimizin doğal bir parçası. Önümüzdeki dönemde bu teknolojinin bankacılığın tüm katmanlarına daha fazla entegre olacağını, müşterilerimizin hayatının akışı içinde ihtiyaç duydukları anda devreye giren, iş süreçlerimizi daha akıllı hale getiren bir yapıya dönüşeceğini öngörüyorum.
Burada temel yaklaşımımız, teknolojiye teknoloji olduğu için yatırım yapmak yerine, doğru problemi tanımlamak ve yapay zekânın sunduğu imkânlarla müşterilerimiz ve çalışanlarımız için gerçek bir değer yaratmak.
Önümüzdeki üç yılda GPU kapasitemizi artırmayı ve hibrit yapay zekâ mimarimizi güçlendirmeyi hedefliyoruz
- Yapay zekâ, Garanti BBVA’nın 2026 ve sonrası stratejisinde hangi dönüşüm alanlarının temelini oluşturuyor?
Bankacılıkta yapay zekânın yarattığı potansiyeli, kurumun tüm işleyişine entegre edilebilen bir yetkinlik olarak ele alıyoruz. Bu nedenle önceliğimiz, farklı iş alanlarında birbirinden bağımsız çözümler geliştirmek yerine, bankanın tamamında kullanılabilecek ortak bir yapay zekâ altyapısı ve yetkinlik ekosistemi oluşturmak. Ortak bileşenler, tekrar kullanılabilir modeller ve güçlü bir teknoloji altyapısı sayesinde yeni çözümleri daha hızlı geliştirebilen, farklı ihtiyaçlara uyarlayabilen ve geniş ölçekte hayata geçirilebilen bir yapı hedefliyoruz. Bu yaklaşım, BBVA Grubu’nun yapay zekâ stratejisiyle de örtüşüyor.
Bu dönüşümün önemli bir boyutunu teknoloji altyapısına yönelik yatırımlarımız oluşturuyor. Önümüzdeki üç yılda GPU kapasitemizi artırmayı ve hibrit yapay zekâ mimarimizi güçlendirmeyi sürdüreceğiz. Böylece açık kaynak modelleri kendi altyapımızda geliştirme, uyarlama ve kullanma kabiliyetimizi ileri taşırken maliyet verimliliği, veri egemenliği, regülasyonlara uyum ve müşteri verilerinin güvenliği açısından da güçlü bir temel oluşturacağız.
Yapay zekânın stratejimizdeki bir diğer önemli rolü, müşteri deneyimini daha proaktif ve kişisel hale getirmek. Müşterilerimizin ihtiyaçlarını daha iyi anlayan, finansal hayatlarının akışı içinde doğru zamanda ve doğru kanaldan destek sunabilen deneyimler geliştirmeye odaklanıyoruz.
Çalışanlarımızı güçlendiren üretken yapay zekâ çözümleri ve yazılım geliştirme süreçlerine entegre edilen yeni nesil araçlar da dönüşümün önemli parçaları arasında.
- Veriyi stratejik bir varlık olarak konumlandırmanız, yapay zekâ projelerinizin gelişimini nasıl etkiliyor?
Veri, yapay zekâ çalışmalarımızda doğru kararları ve anlamlı içgörüleri mümkün kılan stratejik bir kaynak. Burada asıl değer, sahip olduğumuz verinin miktarından çok, farklı temas noktalarından elde ettiğimiz bilgileri anlamlı içgörülere dönüştürerek doğru zamanda doğru kararlarda kullanabilmekte. Bu yaklaşım, yapay zekâ çalışmalarımızın müşteri deneyiminden iş süreçlerine kadar farklı alanlarda karşılık bulmasını sağlıyor.
Veriyi bu şekilde ele almak, müşterilerimizi daha bütünsel anlamamıza da imkân tanıyor. Müşterilerimizin işlem davranışlarının yanı sıra geri bildirimlerini ve bankayla kurdukları etkileşimleri de analiz ederek ihtiyaçlarını ve karşılaşabilecekleri sorunları daha iyi öngörmeye çalışıyoruz.
Örneğin, üretken yapay zekâdan yararlanarak müşteri geri bildirimlerini geniş ölçekte analiz ediyor, bu içgörülerle müşteri yolculuklarımızı geliştiriyoruz.
Ugi ile müşterilerimizin bankacılık işlemlerini daha kolay ve doğal bir etkileşimle gerçekleştirmelerini sağladık
- Yapay zekâ yatırımlarında müşteri deneyimi ile operasyonel verimlilik arasındaki öncelikleri nasıl dengeliyorsunuz?
Yapay zekâ yatırımlarında müşteri deneyimi ile operasyonel verimliliği birbirinden bağımsız iki öncelik olarak görmüyorum. Bizim için başlangıç noktası, çözmek istediğimiz ihtiyacı doğru tanımlamak ve yapay zekânın bu ihtiyaca nasıl bir değer katacağını ortaya koymak. Bir uygulamanın başarısını yalnızca ne kadar hızlı çalıştığı ya da ne kadar maliyet avantajı sağladığıyla değerlendirmek yeterli değil. Müşteriye sunduğu faydayı, karar süreçlerine katkısını ve çalışanlarımızın kapasitesini nasıl geliştirdiğini de birlikte ele almak gerekiyor.
Bu dengeyi, farklı alanlarda hayata geçirdiğimiz uygulamalarda görebiliyoruz. Ugi ile müşterilerimizin bankacılık işlemlerini daha kolay ve doğal bir etkileşimle gerçekleştirmelerini sağlarken, akıllı otomasyon çözümleriyle tekrarlayan ve yoğun iş gücü gerektiren süreçleri daha hızlı ve hatasız hale getiriyoruz.
Buradaki yaklaşımımız, verimlilik kazanımlarını çalışanlarımızın daha fazla katma değer üreten işlere odaklanmasını sağlayacak şekilde değerlendirmek ve elde edilen kapasiteyi müşteri deneyimini geliştirmek için de kullanmak. Böylece teknoloji yatırımlarının etkisini hem müşteri hem de iş sonuçları üzerinden takip edebiliyoruz.
- Üretken yapay zekâ, Garanti BBVA’da çalışanların iş yapış biçimlerini ve yetkinliklerini nasıl dönüştürüyor?
Her yeni teknoloji iş yapış biçimimizi değiştirdi, yapay zekâ da bu dönüşümü hızlandırarak çalışma hayatında rollerin yeniden şekillenmesini sağlıyor. Yapay zekânın sunduğu imkânlarla, daha önce belirli uzmanlıklar gerektiren veya hayata geçirilmesi güç olan fikirleri geliştirmek ve uygulamak kolaylaşıyor. Bu da roller arasındaki sınırları daha geçirgen hale getirirken hepimizin daha fazla üreten, geliştiren ve fikirlerini hayata geçiren bir çalışma modeline geçmesinin önünü açıyor. Bizim hedefimiz yapay zekânın rutin işleri üstlenmesiyle çalışanlarımızın analitik düşünme, problem çözme ve müşteri odaklı yaklaşımlarını güçlendirerek uzmanlıklarının ötesinde değer üreten, fikirlerini hayata geçiren Super Banker’lara dönüşmeleri.
Bu dönüşüm, teknik araçları kullanmayı öğrenmenin ötesinde yeni yetkinlikler geliştirmeyi gerektiriyor. Veriyi okuyabilmek, doğru soruları sorabilmek, yapay zekânın ürettiği çıktıları sorgulamak ve bunları doğru bağlamda değerlendirmek giderek daha fazla önem kazanıyor. Analitik düşünme, yaratıcılık, muhakeme, problem çözme ve empati gibi insana özgü beceriler de bu süreçte belirleyici olacak.
Bu nedenle Garanti BBVA’da çalışanlarımızın yapay zekâ uygulamalarını çalışma biçimlerine entegre etmelerini çok önemsiyoruz. Geçtiğimiz yıl BBVA ile OpenAI arasında imzalanan stratejik iş birliği kapsamında, Garanti BBVA’da yurt içi ve yurt dışı iştiraklerimiz dâhil olmak üzere çalışanlarımıza sunduğumuz ChatGPT Enterprise lisansları 10 bini aştı. Teknoloji ekiplerimiz ise GitHub Copilot gibi araçlardan da yararlanarak yazılım geliştirme süreçlerinde verimlilik kazanımları elde ediyor.
Bankacılık, müşterinin günlük yaşamına daha doğal entegre olan bir yapıya dönüşecek
- Yapay zekâ destekli hiper-kişiselleştirme, bankacılıkta müşteri ilişkilerinin geleceğini nasıl şekillendirecek?
Uzun yıllar müşterileri yaş, gelir seviyesi veya sahip oldukları ürünler gibi kriterlere göre segmentlere ayırarak değerlendirdik. Oysa aynı segmentte yer alan iki müşterinin ihtiyaçları ve finansal davranışları birbirinden çok farklı olabiliyor. Yapay zekâ ve gelişmiş analitik kabiliyetlerimiz bugün segmentlerden bireylere doğru ilerleyebilmemize imkân tanıyor.
Müşteriyi o anki ihtiyacı, davranışları, yaşam evresi ve finansal bağlamı içinde değerlendirerek neye ihtiyaç duyabileceğini öngörebiliyor, doğru zamanda doğru öneriyi sunabiliyoruz.
Hiper-kişiselleştirme, bizim için kişiye özel faiz ya da kredi limiti sunmanın ötesinde, müşterinin finansal hayatını bütüncül biçimde anlayan bir bankacılık deneyimi oluşturmak anlamına geliyor.
Bu yaklaşımı Radikal Müşteri Perspektifi ile hayata geçiriyoruz. Garanti BBVA Mobil’deki “Durumum” alanı üzerinden her ay ortalama 7,3 milyon müşterimize 19 milyon kişiselleştirilmiş finansal sağlık önerisi sunuyoruz. Akıllı asistanımız Ugi de müşterilerimizin ihtiyaçlarını anlayan ve bankacılık işlemlerini kolaylaştıran bu deneyimin önemli bir parçası. Önümüzdeki dönemde yapay zekânın müşterinin talebini bekleyen bir yapıdan, ihtiyaçlarını önceden anlayıp proaktif biçimde yardımcı olabilen bir yapıya geçişi hızlandıracağını düşünüyorum. Burada önemli olan, teknolojinin müşterinin hayatını kolaylaştırırken seçme ve karar verme kontrolünü müşteride tutması. Böylece bankacılık, müşterinin günlük yaşamına daha doğal biçimde entegre olan, kesintisiz ve kişisel bir ilişkiye dönüşecek.
- Yapay zekâ ajanlarının gelişimi, bankacılık hizmetlerinde nasıl bir değişim yaratıyor ve bu hususta nasıl bir gelecek öngörüyorsunuz?
Agentic AI ile müşterinin talebini bekleyen bir yapıdan, ihtiyacını anlayan ve doğru zamanda aksiyon alabilen bir modele doğru ilerliyoruz. Bugün mobil bankacılıkta yapmak istediğimiz işlemi menüler arasından buluyoruz. Gelecekte ise müşterinin ne yapmak istediğini ifade etmesi yeterli olacak; yapay zekâ ajanları, bankanın sunduğu hizmetler arasından ihtiyaca en uygun seçenekleri belirleyerek süreci kolaylaştıracak. Müşterinin içinde bulunduğu bağlamı anlayan bu sistemler, farklı finansal hizmetleri ihtiyaç duyulduğu anda bir araya getirerek bankacılığı günlük hayatın doğal bir parçası haline getirecek.
Agentic AI’ın önemli yetkinliklerinden biri, müşterinin kendi başına toplaması ve değerlendirmesi zor olan bilgileri onun adına bir araya getirerek karar vermesini kolaylaştırması. Tabii, burada herkesin aynı ölçüde otonomi tercih etmesini beklememek gerekiyor. Bazı müşteriler karar süreçlerini tamamen bu sistemlere bırakmak isterken bazıları son kararı kendileri vermeyi tercih edebilir. Önümüzdeki dönemde yapay zekâ ajanlarının bu yetkinliklerinin daha da geliştiğine; bankacılık deneyiminin daha kişisel, kesintisiz ve müşterinin ihtiyacına göre şekillenen bir yapıya dönüştüğüne hep birlikte tanıklık edeceğiz.
Rekabet avantajını müşteriye gerçek değer sağlayan deneyimlere dönüştürmek belirleyecek
- Sizce yapay zekâ, önümüzdeki dönemde bankaların rekabet anlayışını hangi açıdan yeniden tanımlayacak?
Bankalar arasındaki rekabetin dinamikleri önemli ölçüde değişmeye başladı. Bugün ürün ve hizmet çeşitliliği üzerinden şekillenen rekabet, giderek müşteriyi daha iyi anlama, ihtiyaçlarını önceden öngörme ve doğru zamanda kişiselleştirilmiş çözümler sunma becerisine dayanacak.
Bu noktada veri, analitik ve yapay zekâdan elde edilen içgörüleri müşteri deneyimine ve iş süreçlerine ne kadar etkili yansıtabildiğimiz önem kazanıyor. Rekabet avantajını da bu teknolojileri kurum genelinde ölçeklendirebilmek, karar alma süreçlerine entegre etmek ve müşteriye gerçek değer sağlayan deneyimlere dönüştürmek belirleyecek.
ChatGPT içindeki bankacılık deneyimi attığımız önemli adımlardan biri
- Garanti BBVA’nın yapay zekâ yolculuğunda henüz keşfedilmemiş en büyük potansiyel alanı nerede görüyorsunuz?
Bankacılık hizmetleri müşterinin günlük hayatına ve kullandığı dijital platformlara giderek daha fazla entegre oluyor. Gömülü finans adını verdiğimiz bu yaklaşımla finansal hizmetler, müşterinin ihtiyaç duyduğu anda ve bulunduğu ortamda sunulabilir hale geliyor. Müşterinin bankacılık işlemi yapmak için ayrı bir uygulamaya girmesinden ziyade, bulunduğu dijital ortamda finansal ihtiyaçlarına yanıt bulabilmesi önemli bir dönüşüm yaratacak.
ChatGPT içindeki bankacılık deneyimi bu yönde attığımız adımlardan biri. Buradaki asıl fırsat, bilgi sunmanın ötesine geçerek müşterinin finansal kararlarını destekleyen ve onayıyla aksiyon alabilen bir deneyim geliştirmek.
