Ödeme sistemlerine, alışveriş öncesinden başlayıp ödeme anı ve sonrasındaki analizlere kadar uzanan uçtan uca bir finansal yolculuk olarak bakıyoruz. Bu doğrultuda vizyonumuz; müşteriyi anlayan, ihtiyaçlarını öngören ve doğru anda doğru değeri sunan bir yapı kurmak. Veri ve yapay zekâ yetkinliklerimizle ödeme deneyimini daha akıllı ve kişisel hale getiriyoruz. Böylece sadece işlem gerçekleştiren değil; kullanıcıya değer yaratan ve onunla sürekli etkileşim içinde olan bir ekosistem oluşturuyoruz.
Garanti BBVA Ödeme Sistemleri Genel Müdürü Kerem Orbay
- Garanti BBVA Ödeme Sistemleri, Türkiye’de ödeme teknolojileri alanında önemli bir konuma sahip. Şirketin fintech ekosistemindeki rolünü ve vizyonunu nasıl tanımlarsınız?
1999’dan bu yana geliştirdiğimiz yenilikçi çözümlerle sektörde standartları belirleyen bir rol üstleniyoruz. Bu yaklaşımımızı Türkiye’nin ilk çipli ve çok markalı kredi kartı, Avrupa’nın ilk sanal kartı gibi birçok ilkle de taçlandırdık. Geçtiğimiz yıl Türkiye’nin ilk çipli kredi kartı Bonus’un 25. Yılını kutladık. Pek çok güçlü iş birliğimiz var. Bu yıl Miles&Smiles Garanti BBVA kredi kartları iş birliğimizin 25., American Express iş birliğimizin ise 20. yıldönümünü kutluyoruz.
Bizim için en kritik kırılma noktalarından biri, ödemeyi yalnızca bir finansal işlem alanı olmaktan çıkarıp müşteri deneyiminin merkezine konumlandırmaya başlamamız oldu. Bugün ödeme sistemlerine, alışveriş öncesinden başlayıp ödeme anı ve sonrasındaki analizlere kadar uzanan uçtan uca bir finansal yolculuk olarak bakıyoruz.
Bu doğrultuda vizyonumuz; müşteriyi anlayan, ihtiyaçlarını öngören ve doğru anda doğru değeri sunan bir yapı kurmak. Veri ve yapay zekâ yetkinliklerimizle ödeme deneyimini daha akıllı ve kişisel hale getiriyoruz. Böylece sadece işlem gerçekleştiren değil; kullanıcıya değer yaratan ve onunla sürekli etkileşim içinde olan bir ekosistem oluşturuyoruz. Aynı zamanda güçlü iş birlikleri ve geniş kampanya ağımızla fintech ekosisteminin gelişimine aktif katkı sağlıyoruz. Kullanıcıya sunduğumuz değeri, bu iş birlikleriyle daha da genişletiyor ve ekosistemde bütüncül bir deneyim yaratıyoruz.
Amacımız; her temas noktasında görünmez olacak kadar akıcı ve hatırlanacak kadar iyi bir deneyim sunmak
- Ödeme sistemleri alanında rekabet giderek artarken, kullanıcı deneyimi ve teknoloji yatırımları da kritik hale geliyor. Garanti BBVA Ödeme Sistemleri ürün ve hizmetlerini geliştirirken nasıl bir inovasyon ve ürün geliştirme yaklaşımı benimsiyor?
Biz ürün ve hizmetlerimizi geliştirirken merkeze her zaman kullanıcıyı koyuyoruz. “Radikal müşteri perspektifi” dediğimiz bir bakış açısıyla, tüm süreçlerimizi müşterilerimizin gözünden yeniden tasarlıyoruz. Amacımız; her temas noktasında görünmez olacak kadar akıcı, aynı zamanda hatırlanacak kadar iyi bir deneyim sunmak.
İnovasyon yaklaşımımızı ise yalnızca yeni özellikler geliştirmek olarak değil; kullanıcı beklentilerindeki dönüşümü doğru okuyarak uçtan uca deneyimi yeniden kurgulamak olarak ele alıyoruz. Örneğin BonusFlaş’ı yenilerken bunu bir özellik genişlemesi değil; kullanıcı davranışları ve içgörüleriyle şekillenen bir dönüşüm olarak değerlendirdik. Kullanıcı arayüzünden veri mimarisine kadar her noktayı analiz ederek yeniden tasarladık.
Burada en kritik unsurlardan biri, kullanıcı içgörüleriyle beslenen bir ürün geliştirme yaklaşımı. Kullanıcıların davranışlarından elde ettiğimiz içgörüleri gerçek zamanlı olarak analiz ediyor; bu veriyi doğrudan ürün ve deneyim tasarımına yansıtıyoruz. Böylece standart çözümler yerine, her kullanıcı için anlamlı ve kişiselleştirilmiş deneyimler sunabiliyoruz.
Aynı zamanda bu süreci statik değil; sürekli öğrenen ve kendini geliştiren bir yapı olarak kurguluyoruz. Kullanıcıdan gelen her geri bildirim ve her etkileşim, sistemin daha da iyileşmesini sağlayan bir veri noktası haline geliyor. Bu sayede ürünlerimiz zaman içinde kullanıcıyla birlikte evrilen dinamik bir yapıya dönüşüyor.
- Günümüzde ödeme teknolojilerinde yapay zekâ, veri analitiği, bulut teknolojileri ve API tabanlı altyapılar önemli bir yer tutuyor. Bu teknolojiler Garanti BBVA Ödeme Sistemleri’nin ürün geliştirme süreçlerine nasıl entegre ediliyor?
Garanti BBVA Ödeme Sistemleri olarak, yapay zekâ ve veri analitiğini ürün geliştirme süreçlerimizin merkezine konumlandırıyoruz. Bu noktada, parçası olduğumuz Garanti BBVA ve BBVA Grubu’nun yapay zekâ ve veri alanındaki güçlü yetkinliğinin, bizim için çok önemli bir kaldıraç olduğunu özellikle vurgulamak isterim.
Yaklaşımımız, bu teknolojilerle operasyonel verimliliği artırmanın yanı sıra müşteri deneyimini de uçtan uca dönüştürmek üzerine kurulu. Kullanıcı verilerini gerçek zamanlı analiz ederek bu içgörüleri doğrudan ürün geliştirme süreçlerimize entegre ediyoruz. Buradaki fark, veriyi sadece analiz etmek değil; aksiyona dönüştürmek. Geliştirdiğimiz yapay zekâ modelleri sayesinde kullanıcı davranışlarını anlık olarak anlayan ve öngörüye dönüştüren bir sistem kuruyoruz. Böylelikle ürünlerimizi ve sunduğumuz deneyimi, her kullanıcı için daha kişisel, daha bağlamsal ve daha anlamlı hale getiriyoruz.
Aynı zamanda bu altyapıyı, sürekli öğrenen ve kendini geliştiren bir sistem olarak kurguluyoruz. Kullanıcının her etkileşimi, modellerimizi besleyen bir veri noktasına dönüşüyor ve bu da ürünlerimizin zaman içinde daha isabetli ve daha güçlü hale gelmesini sağlıyor.
- Bankalar, fintech girişimleri ve teknoloji sağlayıcıları arasındaki iş birlikleri ekosistemin gelişiminde büyük rol oynuyor. Garanti BBVA Ödeme Sistemleri’nin fintech ekosistemindeki diğer paydaşlarla iş birliği yaklaşımı nasıl şekilleniyor?
Fintech ekosisteminde doğru partnerle doğru iş birliklerinin rolünün her geçen gün daha da kritik hale geldiğini görüyoruz. Biz de Garanti BBVA Ödeme Sistemleri olarak, bu alanı yalnızca kendi çözümlerimizle büyüyen bir yapı olarak değil; farklı paydaşların katkısıyla gelişen, çok katmanlı bir ekosistem olarak ele alıyoruz.
Bunu, kullanıcıya sunduğumuz değeri büyüten stratejik bir alan olarak görüyoruz. Bu yaklaşım doğrultusunda, yıllar içinde oluşturduğumuz güçlü iş ortaklıklarını ve geniş kampanya ağını, kullanıcıya sunduğumuz değerin önemli bir parçası olarak konumlandırıyoruz. İnanıyoruz ki, sürdürülebilir ve ölçeklenebilir bir değer yaratmanın yolu, ekosistemdeki tüm oyuncularla birlikte hareket edebilmekten geçiyor.
Bizim için iş birlikleri yalnızca ticari bir model değil; aynı zamanda inovasyonu besleyen, kullanıcı deneyimini zenginleştiren ve yeni nesil çözümlerin gelişimini hızlandıran stratejik bir alan. Bu bakış açısıyla, farklı oyuncularla kurduğumuz temasları, ekosistemin tamamına değer yaratacak şekilde kurguluyoruz.
BonusFlaş’ı uçtan uca yeniden tasarladık ve “fırsatlarla dolu akıllı cüzdan” olarak konumlandırdık
- Geçtiğimiz günlerde BonusFlaş uygulamasında önemli bir yenileme sürecini tamamladınız. Bize, uygulamanızdaki yenilikler ve gelecek vizyonu hakkında neler söylemek istersiniz?
BonusFlaş’ı yenilerken bunu yalnızca bir özellik güncellemesi olarak değil; kullanıcı beklentilerindeki dönüşüme paralel gelişen kapsamlı bir evrim olarak ele aldık. Çünkü bugün kullanıcılar kendilerini tanıyan, ihtiyaçlarını öngören ve doğru anda doğru çözümü sunan bir deneyim bekliyor.
Bu doğrultuda BonusFlaş’ı uçtan uca yeniden tasarladık ve “fırsatlarla dolu akıllı cüzdan” olarak konumlandırdık. Yeni yapıda; cüzdan, kampanyalar, ödemeler ve kartlar olmak üzere dört ana başlık altında, kullanıcıların tüm finansal ihtiyaçlarını tek bir platformdan karşılayabildiği bütünleşik bir deneyim sunuyoruz. Kullanıcılarımız kart taşımadan dijital cüzdanla ödeme yapabiliyor; QR ve NFC gibi teknolojilerle saniyeler içinde işlemlerini tamamlayabiliyor. Aynı zamanda tek dokunuşla kampanyalara katılabiliyor ve harcamalarını analiz edebiliyor.
Bu dönüşümde en önemli odak noktalarımızdan biri kişiselleştirme oldu. Yapay zekâ destekli altyapımız sayesinde kullanıcıların harcama alışkanlıklarını ve tercihlerini analiz ederek, onlara en uygun kampanyaları ve önerileri sunabiliyoruz. Böylece kullanıcıya çok sayıda seçenek sunmak yerine, gerçekten ihtiyacı olan deneyimi doğru zamanda sunan bir yapıya geçiş yaptık.
Aynı zamanda BonusFlaş’ın içine akıllı asistanımız Ugi’yi de entegre ederek, kullanıcıyla etkileşime giren ve bağlamı anlayan bir deneyim katmanı oluşturduk. Bu sayede uygulama, yalnızca işlem yapılan bir platform olmaktan çıkıp kullanıcıyla iletişim kuran, onu anlayan ve yönlendiren bir yapıya evriliyor. Gelecek vizyonumuzda ise BonusFlaş’ı Garanti BBVA’nın “super app” yaklaşımının önemli bir parçası olarak konumlandırıyoruz. Daha kişiselleştirilmiş, daha akıllı ve günlük hayatla daha da entegre bir deneyim sunmaya odaklanıyoruz.
Amacımız; BonusFlaş’ı yalnızca bir uygulama değil, kullanıcıların finansal yolculuklarında onlara eşlik eden, değer yaratan bir dijital yol arkadaşı haline getirmek.
Yapay zekâ destekli hiper-kişiselleştirme dönemi
- Dijital cüzdanlar, gömülü finans (embedded finance) ve açık bankacılık gibi trendler ödeme dünyasını hızla dönüştürüyor. Sizce önümüzdeki yıllarda ödeme sistemlerinde en büyük dönüşümü hangi teknolojiler yaratacak?
Önümüzdeki dönemde ödeme sistemlerinde dönüşümün tek bir teknolojiyle değil; birbirini besleyen birkaç ana eksen üzerinden gerçekleşeceğini düşünüyoruz. Bunların başında yapay zekâ destekli hiper-kişiselleştirme geliyor. Artık kullanıcılar standart çözümler değil; kendilerini tanıyan, ihtiyaçlarını öngören ve doğru anda doğru öneriyi sunan sistemler bekliyor. Biz de bu doğrultuda ödeme deneyimini daha akıllı, daha öngörülü ve daha bağlamsal hale getiren yapılar üzerine odaklanıyoruz.
İkinci önemli başlık ise ödeme deneyiminin “görünmez” hale gelmesi. Kullanıcı açısından ödeme, ayrı bir adım olmaktan çıkıp, alışveriş deneyiminin doğal bir parçasına dönüşüyor. Bu noktada dijital cüzdanlar, temassız teknolojiler ve entegre ödeme çözümleri, sürecin hızını ve akıcılığını belirleyen en kritik unsurlar arasında yer alıyor.
Bir diğer dönüşüm alanı ise dijital cüzdan ekosistemlerinin giderek genişlemesi. Ödeme, kimlik doğrulama, sadakat programları ve kampanya mekanizmalarının tek bir yapı içinde birleştiği daha bütünsel platformlara doğru bir evrim görüyoruz. Bununla birlikte, önümüzdeki yılların en dönüştürücü başlıklarından birinin “agentic AI” olacağını düşünüyoruz. Kullanıcıların kendi dijital ajanlarının olduğu ve bu ajanların finansal kurumların sistemleriyle iletişime geçerek kullanıcı adına karar aldığı bir yapıdan söz ediyoruz. Bu model, ödeme deneyimini daha otonom ve akıllı bir yapıya taşıyacak.
Kişiselleştirme, akıcı ve görünmez deneyimler ile günlük hayatın içine entegre olan çözümler sunuyoruz
- Garanti BBVA Ödeme Sistemleri’nin ürün ve hizmet portföyünü genişletme konusunda yakın gelecekte geliştirmeyi planladığı yeni çözümler var mı? Bu çözümler hangi müşteri ihtiyaçlarına yanıt vermeyi amaçlıyor?
Ürün ve hizmet portföyümüzü genişletirken odağımızda her za- man değişen müşteri ihtiyaçlarını doğru okumak ve bu ihtiyaçlara hızlı, akıllı ve bütünleşik çözümler geliştirmek yer alıyor. Biz bu süreci, tekil ürünler geliştirmekten ziyade, kullanıcıların günlük hayatına en- tegre olan uçtan uca deneyimleri tasarlamak olarak ele alıyoruz.
Özellikle gerçekleştirdiğimiz altyapı dönüşümü ve veri- yapay zekâ yetkinliklerimiz sayesinde, yeni nesil özellikleri çok daha hızlı geliştirebilecek ve kullanıcılarımızla buluşturabilecek bir esnekliğe ulaştık. Bu da bize, kullanıcı beklentilerine paralel olarak sürekli evrilen ve genişleyen bir portföy sunma imkânı veriyor. Bu doğrultuda geliştirdiğimiz çözümleri kişiselleştirme, akıcı ve görünmez deneyimler ile günlük hayatın içine entegre olan finansal hizmetler etrafında şekillendiriyoruz. Örneğin Dinamik CVV (Card Validation Value) teknolojisini hayata geçirdik. Bu sayede Bonus Platinum Dinamik kredi kartında, kartın arka yüzündeki üç haneli güvenlik kodu (CVV) her saat başı otomatik olarak yenilenerek kart bilgilerinin kopyalanmasını önlüyoruz.
Ayrıca Türkiye’de bir ilki gerçekleştirerek S.M.A.R.T. (Seçiminde, Mobil, Akıllı, Rahat, Teknoloji) özelliğini sunduk. Böylece kullanıcıların ödeme sırasında kart seçme zahmetini ortadan kaldırarak, onlar için daha fazla fayda sağlayan kartı kanal fark etmeksizin hem BonusFlaş’ta hem de Garanti BBVA Mobil’de otomatik olarak belirliyoruz. Bonus Platinum Biyometrik kartımız
ile ise tüm alışverişler parmak izini okutarak saniyeler içinde yapılabiliyor.
Yapay zekâyı, insanın yerini alan değil onu güçlendiren bir araç olarak konumlandırıyoruz
- Garanti BBVA Ödeme Sistemleri, veri analitiği ve yapay zekâyı iş süreçlerinde ve ürün geliştirmede nasıl kullanıyor?
Garanti BBVA Ödeme Sistemleri olarak yapay zekâyı, insanın yerini alan değil; onu güçlendiren bir araç olarak konumlandırıyoruz. Amacımız; teknolojiyi kullanarak ekiplerimizin üzerindeki rutin ve tekrarlı işleri azaltmak, böylece çalışanlarımızın odağını müşteri için gerçek değer yaratabilecekleri alanlara kaydırmak.
Bu doğrultuda yapay zekâ ve veri analitiğini hem iş süreçlerimizde hem de ürün geliştirme tarafında aktif olarak kullanıyoruz. Operasyonel süreçlerde otomasyonla hız ve verimlilik sağlarken; elde ettiğimiz zamanı, müşteri deneyimini iyileştirecek, daha yaratıcı ve katma değerli çözümler geliştirmeye yönlendiriyoruz. Diğer yandan veri ve yapay zekâ, karar alma mekanizmalarımızın da önemli bir parçası. Kullanıcı davranışlarından elde ettiğimiz içgörüleri iş süreçlerimize entegre ederek daha isabetli, daha hızlı ve daha müşteri odaklı kararlar alabiliyoruz.
Hedefimiz, fintech ekosistemine yön veren oyunculardan biri olmak
- Son olarak, Garanti BBVA Ödeme Sistemleri’nin orta ve uzun vadeli stratejik hedefleri nelerdir? Şirketi önümüzdeki 5-10 yıl içinde ödeme teknolojileri ve fintech ekosisteminde nasıl bir konumda görüyorsunuz?
Orta ve uzun vadeli hedeflerimizi şekillendirirken odağımıza her zaman değişen müşteri beklentilerini, teknolojideki dönüşümü ve ödeme dünyasının evrimini alıyoruz. Bizim için temel öncelik; ödeme sistemlerini uçtan uca müşteri deneyiminin merkezinde konumlanan bir yapıya dönüştürmeye devam etmek. Önümüzdeki dönemde bu yaklaşımımızı daha da derinleştirmeyi hedefliyoruz. Bu doğrultuda veri ve yapay zekâ yetkinliklerimizi daha da ileri taşıyarak, kullanıcıyı daha iyi anlayan, ihtiyaçlarını öngören ve doğru anda doğru değeri sunan bir yapı kurmayı sürdüreceğiz.,
Aynı zamanda ödeme dene- yiminin giderek daha akıcı ve görünmez hale geldiği bir dünyaya doğru ilerliyoruz. Bu dönüşümde, dijital cüzdanlar, yapay zekâ ve yeni nesil ödeme teknolojileriyle kullanıcı deneyimini daha da sadeleştiren ve hızlandıran çözümler geliştirmeye devam ede- ceğiz. Fintech ekosistemi içinde ise hedefimiz; sadece bu dönü- şümü takip eden değil; yön veren oyunculardan biri olmak. Güçlü teknolojik altyapımız ve iş birlikleri- mizle, ekosistemde değer yaratan ve standartları belirleyen konu- mumuzu daha da ileri taşımayı amaçlıyoruz.
