2025 yılı, dijital kanallarımızı ileri taşıdığımız, müşteri deneyiminde çıtayı daha da yukarıya taşıdığımız bir yıl oldu. Bu yıl içinde dijital aktif müşteri sayımızda 1,2 milyon net büyüme elde ettik. Bugün dijital kanallarımızdan kazandığımız 30 bini aşkın tüzel müşterimiz var ve bu müşterilerimize 1.000’e yakın işlemi şubeye gitmeden gerçekleştirme imkânı sunuyoruz.
Ödeme sistemleri, kart teknolojileri ve açık bankacılık dönüşümünü, ekosistem bankacılığı vizyonumuzun merkezine koyuyoruz. Amacımız müşterilerimizin tüm finansal hayatını, görünmez ama her an ulaşılabilir ve güvenli bir dijital altyapı üzerinden yönetilebilir kılmak.
Yapı Kredi Genel Müdür Yardımcısı Yakup Doğan
- 2025’te Yapı Kredi’nin dijital kanallarındaki büyüme, yeni ürünler/hizmetler, kullanıcı alışkanlıkları ve müşteri deneyimi gibi konu başlıklarında öne çıkan gelişmeler nelerdi?
2025 yılı dijital kanallarımızı hem ölçek hem de nitelik olarak ileri taşıdığımız, müşteri deneyiminde çıtayı daha da yukarıya taşıdığımız bir yıl oldu. Bu yıl içinde dijital aktif müşteri sayımızda 1,2 milyon net büyüme elde ederken, dijital bankacılığı sadece işlem kanalı değil, müşterilerimizin hayatının ayrılmaz bir parçası olarak konumlandırdık. Bu vizyonun en somut yansımalarından biri Yapı Kredi Mobil Benim Dünyam.
Benim Dünyam çatısı altındaki Aracım+, Evim+, Seyahatim+, Bankam+ ve Maaşım+ modülleriyle müşterilerimizin finansal ve finans dışı ihtiyaçlarını tek ekosistem içinde yönetebildiği, proaktif bir dijital asistan deneyimi sunuyoruz. Bankam+ ve “Bankam+ Durumum” ekranıyla tüm bankalardaki gelir- gideri tek ekrandan yönetilebilir hale getirirken, açık bankacılık alanındaki öncü konumumuzu pekiştiriyoruz.
İşletmeler tarafında ise 2025’in en kritik adımı; nakit yönetiminde devrim niteliği taşıyan, Yapı Kredi BANKO oldu. BANKO; tahsilat garantisi, erken finansman, iskonto ve devir imkânlarını tek çatı altında, tamamen dijital süreçlerle sunarak firmaların nakit akışını daha öngörülebilir kılıyor ve ticarette hız ile güveni bir arada sunuyor.Müşteri deneyimi tarafında ise her zaman ölçümleyen, dinleyen ve aksiyon alan bir kültüre sahibiz. Tüm temas noktalarından yılda 3 milyondan fazla geri bildirim topluyor, nöro araştırma ve yapay zekâ ile bu içgörüleri projelerimize yansıtıyoruz.
Küskün müşterilerimizi “taraftara” çevirerek Net Tavsiye Skorumuzu rakiplerimizin 2 puan üzerine taşıdık; bu dönüşümün bize 6,5 milyar TL’lik “müşteri yaşam boyu değeri” yarattığını hesaplıyoruz. Tüm bu çalışmalarımız sayesinde, bugün uygulama mağazalarında puanı en yüksek bankalardan biri olarak dijitaldeki liderliğimizi güçlendiriyoruz.
Fintech iş birlikleri, açık bankacılık ve servis modeli bankacılığı çalışmalarımızla, sektörümüzün daha kapsayıcı akıllı ve proaktif bir yapıya dönüşmesine yön veriyoruz
- Yapı Kredi, Bank-as-a- Service (BaaS) ve embedded finance modellerine yönelik nasıl bir teknoloji stratejisi izliyor? 2026’da bu alanlarda yeni açılımlar olacak mı?
Fintech iş birlikleri, açık bankacılık ve servis modeli bankacılığı çalışmalarımızla, sektörümüzün daha kapsayıcı, akıllı ve proaktif bir yapıya dönüşmesine yön veriyoruz. Stratejimizde temel hedef, bu yetkinlikleri yalnızca kendi kanallarımızda değil, iş ortaklarımızın platformlarında da görünmez şekilde konumlandırmak.
Açık bankacılık ve API tabanlı entegrasyonlarımız sayesinde müşterilerimizin farklı platformlardaki finansal verilerini tek noktadan yönetebilmesine imkân tanıyor; çeşitli dijital pazaryerlerinde faaliyet gösteren müşterilerimize, iş ortaklarımız aracılığıyla kolay erişilebilir kredi çözümleri sunuyoruz. Bu yaklaşım, BaaS ve embedded finance modellerinin gerektirdiği iş birliği anlayışıyla birebir örtüşüyor.
Türkiye Bankalar Birliği’nin pay- laştığı veriler ışığında, Eylül 2025 itibarıyla bireysel ve kurumsal olarak toplam tekilleştirilmemiş aktif dijital bankacılık müşteri sayısı 126 milyon 104 bin kişiye ulaşmış durumda. Bu sayının 1 milyon 182 bin kişisi “sadece internet bankacılığı” işlemi ya- parken, 118 milyon 300 bin kişisi “sadece mobil bankacılık” işlemi gerçekleştirdi. Hem internet hem mobil bankacılık işlemi yapan tekilleştirilmemiş kullanıcı sayısı ise 6 milyon 622 bin kişi oldu.
Verileri temel alarak, finansal hizmetlerin artık ağırlıklı olarak mobil ekran üzerinden yönetildiğini, kullanıcı deneyiminin ise sektörün rekabet alanını belirlediğini söyleyebiliriz. FAST ve TR Karekod gibi ödeme sistemleri ise saniyeler içinde gerçekleşen para transferlerini standart hale getirerek, sektörün hız, verimlilik ve maliyet avantajı odağında önemli bir dönüşüm yaşamasına imkân sağladı.
Özellikle açık bankacılık tarafında da API geçişleri ve veri paylaşım modellerinin yaygınlaşmasıyla müşteri merkezli yeni ürün ve hizmetler devreye girdi. Öte yandan Open AI, Ekim ayında ChatGPT için Apps özelliğini tanıttı. ChatGPT kendini bir anlamda uygulama marketi gibi konumlandırarak, farklı uygulamalara ChatGPT içerisinden erişilebilmesini ve bu uygulamalardaki çeşitli işlemlerin
gerçekleştirilebilmesini sağlıyor.
Bu alandaki genel trendin de diğer büyük oyuncuların da katılımıyla, bu yönde evrileceğini düşünüyoruz ve ChatGPT Apps entegrasyonu ile bu ekosistemlerde daha görünür olmayı planlıyoruz. Bu ve benzeri entegrasyon planlarımızla, bankacılık hizmetlerimizi üçüncü taraf ekosistemlerin içinde de erişilebilir hale getirerek BaaS ve embedded finance alanlarında yeni açılımlar gerçekleştirmeyi amaçlıyoruz.
2025’te öne çıkan gelişmeler
· Yapı Kredi Mobil Benim Dünyam: Benim Dünyam çatısı altındaki Aracım+, Evim+, Seyahatim+, Bankam+ ve Maaşım+ modülleriyle müşterilerin finansal ve finans dışı ihtiyaçlarını tek ekosistem içinde yönetebildiği, proaktif bir dijital asistan deneyimi sunuluyor.
· Yapı Kredi BANKO: İşletmeler tarafında ise 2025’in en kritik adımı; nakit yönetiminde devrim niteliği taşıyan, Yapı Kredi BANKO oldu. BANKO; tahsilat garantisi, erken finansman, iskonto ve devir imkânlarını tek çatı altında, tamamen dijital süreçlerle sunarak firmaların nakit akışını daha öngörülebilir kılıyor ve ticarette hız ile güveni bir arada sunuyor.
· Net Tavsiye Skoru: Tüm temas noktalarından yılda 3 milyondan fazla geri bildirim toplanıyor, nöro araştırma ve yapay zekâ ile bu içgörüler projelere yansıtılıyor. Küskün müşterileri “taraftara” çevirerek Net Tavsiye Skoru, rakiplerin 2 puan üzerine taşındı; bu dönüşümün Yapı Kredi’ye 6,5 milyar TL’lik “müşteri yaşam boyu değeri” yarattığını hesaplanıyor.
- Ödeme sistemleri, kart teknolojileri ve açık bankacılık, bankacılık ekosisteminin en hızlı evrilen alanları. Yapı Kredi bu alanlarda hangi yenilikleri hayata geçirdi ve 2026’da müşterilerini hangi teknolojik çözümler bekliyor?
Ödeme sistemleri, kart teknolojileri ve açık bankacılık dönüşümünü, ekosistem bankacılığı vizyonumuzun merkezine koyuyoruz. “İlklerin Bankası” olarak amacımız; müşterilerimizin tüm finansal hayatını, görünmez ama her an ulaşılabilir ve güvenli bir dijital altyapı üzerinden yönetilebilir kılmak. Bu kapsamda Benim Dünyam platformumuzu açık bankacılıkla entegre ederek Bankam+ hizmetimizi devreye aldık.
Müşterilerimiz; farklı bankalardaki hesaplarını Yapı Kredi Mobil üzerinden görüntüleyip para transferi yapabiliyor, hesap ekleme fonksiyonu sayesinde uygulamalar arasında geçiş yapmadan tüm hesaplarını tek noktadan yönetebiliyor. Açık bankacılık ödeme başlatma hizmetlerini temel ürünlerimizle birleştiren “Para Getir” fonksiyonumuzla da müşterilerimiz, diğer banka hesaplarından para çekerek Yapı Kredi kredi kartı, kredi ve başka banka kredi kartı borçlarını ödemelerini yapabiliyor; kalan bakiyelerini ise vadeli mevduatta değerlendirebiliyor.
Ödeme sistemleri tarafında, şahıs firmaları ve tüzel müşterilerimiz için fiziki ve sanal POS başvurularını dijital kanallarımıza taşıdık; “POS Cepte” ile Android cihazları tahsilat noktasına dönüştürüyor, “Link ile Ödeme” ile entegrasyon gerekmeksizin uzaktan tahsilat imkânı sunuyoruz.
İşletmeler için geliştirdiğimiz Yapı Kredi BANKO ise tahsilat garantisi, erken finansman, iskonto ve devir imkânını tek çatı altında, tamamen dijital süreçlerle sağlayan yeni nesil bir ödeme-tahsilat platformu olarak öne çıkıyor. Kart teknolojilerinde ise Masterpass entegrasyonu sayesinde World Pay üzerinden Masterpass hesabı açıp farklı banka kartlarını kaydederek, Yapı Kredi kartlarının yanı sıra diğer banka kartlarıyla da ödeme yapılabilen bir yapı kurduk; bunu Türkiye’de ilk kez biz sunduk.
Dijital Platform Abonelik Yönetimi ile de kullanıcılarımız abone oldukları dijital platform üyeliklerini tek tuşla sonlandırıp harcamalarını daha rahat yönetebiliyor. 2026’da odağımız, bu yetkinlikleri açık finans boyutuna taşımak olacak. Bankam+ ve “Bankam+ Durumum” ekranıyla tüm bankalardaki gelir-gideri tek ekrandan yönetebilir hale getirdik. Diğer banka kartlarının da Açık Bankacılık kapsamına alınması ve kredi kartı ile düzenli ödemelerin doğrudan Yapı Kredi Mobil içinden yönetilebilmesiyle; müşterilerimize çok daha bütüncül, erişilebilir ve güçlü bir finansal deneyim sunmayı hedefliyoruz.
- Yapı Kredi’nin özellikle işletmeler için geliştirdiği yeni ürünler, finansman modelleri veya dijital çözümler- den bahsedebilir misiniz?
Özellikle işletmeler tarafında dijitalleşmeyi; sadece birkaç işlemi online’a taşımak değil, firmaların iş yapış biçimini kökten dönüştüren stratejik bir alan olarak görüyoruz. Bu anlayışla son yıllarda hem yeni ürünler hem de uçtan uca dijital çözümler geliştirdik. Öncelikle tüzel dijitalleşme yolculuğumuzla; esnaf, KOBİ ve ticari müşterilerimizin şubeyi ziyaret etmeden doğrudan Yapı Kredi Mobil üzerinden firma adına müşteri olabilmesini sağladık.
Başvuru, belge ve firma bilgisi kontrollerinde yapay zekâ destekli teknolojiler kullanarak süreci hem güvenli hem çok hızlı hale getirdik. Bugün dijital kanallarımızdan kazandığımız 30 bini aşkın tüzel müşterimiz var ve bu müşterilerimize 1.000’e yakın işlemi şubeye gitmeden gerçekleştirme imkânı sunuyoruz.
Firmalar için operasyonel süreçleri de uçtan uca dijitalleştirdik. Talimatların dijital ortamdan iletilip imza sirkülerine uygun yetkililerce anında onaylanabildiği mobil onay altyapımız sayesinde ıslak imzaya gerek kalmadan finansal sözleşmeler tamamlanabiliyor. Buna ek olarak Nakit Akışım, Çek Senet Cüzdanı, Akıllı Asistan Bildirimleri, Toplu Havale/EFT, maaş dosyası yükleme, stopaj raporu ve ihracatçılara özel Dijital İBKB gibi çözümlerle firmaların günlük finansal operasyonlarını sadeleştiriyoruz.
Finansman modelleri tarafında, Gelir İdaresi Başkanlığı entegrasyonumuz sayesinde firmalarımızın izniyle mali verileri dijital olarak alıp yapay zekâ destekli analizle değerlendiriyor; ticari limit başvurularına saniyeler içinde yanıt verebiliyoruz. Bu limitler üzerinden Taksitli Ticari Kredi, Spot, Rotatif, İskonto ve Teminat Mektubu gibi ürünlere dijital kanallarımızdan hızlı erişim sağlıyoruz.
Ödeme ve tahsilat tarafında, şahıs firmaları ve tüzel müşterilerimiz fiziki ve sanal POS başvurularını dijitalden yapabiliyor; POS Cepte ile Android cihazlarını tahsilat noktasına dönüştürebiliyor, Link ile Ödeme ile entegrasyon gerekmeksizin uzaktan tahsilat alabiliyor. Akaryakıt ödemeleri için UTTS entegrasyonu, maaş ödemeleri için teklif ve anlaşma süreçlerinin dijital kanallardan tamamlanabilmesi de işletmelerin nakit akışını ve insan kaynağı yönetimini kolaylaştırıyor.
Bütün bunların üzerine, yeni nesil nakit yönetimi ürünümüz Yapı Kredi BANKO ile ticarette hem alıcı hem satıcıyı kapsayan; tahsilat garantisi, erken finansman, iskonto ve devir imkânını tek çatı altında, tamamen dijital süreçlerle sunan bütüncül bir çözümle işletmelerimizi destekliyoruz.
Hizmetlerin büyük bölümünü müşterilerimizin şubeyi ziyaret etmeden ihtiyaçlarını karşılayabildikleri bir yapıya taşıdık
- Yapı Kredi çok kanallı hizmet anlayışını destekleyen ve geliştiren hangi yenilikleri hayata geçirdi? Hedefleriniz doğrultusunda Yapı Kredi’nin fiziksel şubeler, dijital kanallar ve uzaktan hizmet modelleri arasında nasıl bir denge kurmayı planladığını anlatır mısınız?
Yapı Kredi olarak çok kanallı hizmet anlayışımızı, “her yerde aynı kaliteli deneyimi sunma” temelinde hayata geçiriyoruz. Bu yüzden son dönemde hem bireysel hem de işletme müşterilerimizin faydalandığı hizmetlerin büyük bölümünü, regülasyonlarla uyumlu bir şekilde, şubeyi ziyaret etmeden ihtiyaçlarını karşılayabildikleri bir yapıya taşıdık. Böylece müşterilerimiz ister Yapı Kredi Mobil veya İnternet Şubemizden ister Müşteri İletişim Merkezimiz üzerinden bize ulaştığında aynı hizmet anlayışımız doğrultusunda, kesintisiz hizmet alabiliyor.
Önümüzdeki dönemde de sık tekrarlanan ve operasyonel işlemlerin tamamının dijital kanallara taşındığı; fiziksel şubelerin ise daha çok danışmanlık, ilişki yönetimi ve karmaşık ihtiyaçlara odaklandığı bir model kurguluyoruz. Müşterilerimiz hangi kanaldan hizmet almak isterse; tutarlı, güvenli ve kişiselleştirilmiş bir deneyim yaşamasını hedefliyoruz.
2026’da odağımız, yapay zekânın bankacılığın operasyonel akışlarına çok daha derin entegre olduğu bir hizmet modelini güçlendirmek olacak
- Yapı Kredi, yeni teknolojileri iş modellerine nasıl entegre ediyor? 2026’ya doğru ilerlerken yapay zekâ, otomasyon ve ileri analitik Yapı Kredi’nin hizmet modelinde nasıl bir dönüşüm yaratacak?
Müşterilerimizi bir adım öne taşıyan bankacılık anlayışımızın merkezinde, yeni teknolojiler yer alıyor. Dijitalleşmeyi süreçleri yalnızca ekrana taşımak olarak değil, müşterilerimize değer yarattığımız bütünsel bir deneyim alanı olarak görüyoruz. Yapay zekâ, otomasyon, veri analitiği, bulut ve açık platform mimarisi üzerine kurduğumuz teknoloji stratejimizle bankacılığı müşterinin yaşam döngüsüne entegre ediyor; hem bireysel hem tüzel müşterilerimize uçtan uca, kişiselleştirilmiş ve sezgisel bir deneyim sunmayı hedefliyoruz.
Bugün yapay zekâyı müşteri segmentasyonundan siber güvenliğe, kredi tahsisinden dijital asistanlara kadar birçok farklı alanda kullanıyor; böylece daha hızlı, güvenli ve kişiselleştirilmiş çözümler sunuyoruz.Yapay zekâ ve veriyle süreçlerimizi sadeleştirirken, açık bankacılık ve API tabanlı mimarilerle inovasyonu hızlandırıyoruz.
Bunun yanında D-Wave ile yürüttüğümüz kuantum hesaplama projemizle ticari müşterilerimizin risklerini çok daha erken aşamada belirleyebilen modeller geliştiriyor, bu teknolojiyi ileride yüz binlerce işletmeye ölçeklemeyi hedefliyoruz. Fintech iş birliklerimiz ve FRWRD markamız altında hayata geçirdiğimiz farklı ve zengin içerikli programlarımızla da yapay zekâ, veri bilimi, blockchain ve güvenlik teknolojilerini ürün ve hizmetlerimize entegre eden ekosistem temelli bir yapı kuruyoruz. 2026’ya girerken odağımız, yapay zekânın bankacılığın operasyonel akışlarına çok daha derin entegre olduğu; hiper kişiselleştirme, güvenlik ve hızın standart beklenti haline geldiği bir hizmet modelini güçlendirmek olacak.
Yapı Kredi Mobil içerisinde yer alan Benim Dünyam platformumuzdaki hizmetlerimizi ve açık finans ekosistemlerimizi geliştirirken, ChatGPT Apps gibi küresel platformlarla entegrasyon planlarımızla bankacılık hizmetlerimizi farklı dijital ortamlarda da sürekli ulaşılabilir kılmayı hedefliyoruz. Böylece; ihtiyacı daha ortaya çıkmadan anlayan, kesintisiz, yalın ve kusursuz bir deneyim sunan, verinin ve teknolojinin tamamen iç içe geçtiği yeni nesil bir bankacılık modelini adım adım hayata geçiriyoruz.
