Bankacılık ve finans sektörlerinde artarak devam eden dijitalleşme müşteri deneyim süreçlerini giderek çok daha önemli bir hale getiriyor. Müşterilerin hizmet alırken yaşadıkları deneyim, şirkete yönelik sadakati ve tekrar satın alma davranışını doğrudan etkileyebiliyor.
1 Mayıs 2021 tarihinde yürürlüğe giren uzaktan müşteri edinimi teknolojileri neredeyse tüm bankaların sunduğu hizmetler arasındaki yerini aldı . Müşteriler diledikleri zamanda ve mekanda işlemleri gerçekleştirebilmesi banka tercihlerini de etkiliyor. Bu süreçlerdeki kimlik tespiti işlemlerinin niteliği ve süresi de müşteri deneyiminde önemli bir ölçüt olarak ortaya çıkıyor.
Türkiye’de son günlerde dönüşüm oranlarını etkileyen en önemli faktörlerin başında dijital onboarding ve uzaktan müşteri edinimi süreçleri geliyor. 4 yılı aşkın süredir Almanya’da uzaktan kimlik doğrulama hizmeti sunan Identify, şu anda Almanya’da 2 buçuk dakika içinde bir müşteri kimliğini uzaktan doğrulayabiliyor ve yüzde 85’e varan bir dönüşüm oranı elde edebiliyor.
Türkiye’de kimlik doğrulama süreci 4-5 dakikaya inecek
“Uzaktan kimlik doğrulama sürecini sadece şirketler özelinde ele almıyoruz. Şirketlerin de bu sürece sadece yasal bir zorunluluk olarak bakmaması gerekiyor. Dijital onboarding ya da uzaktan kimlik doğrulama dediğimiz süreçler müşteri deneyimini doğrudan etkiliyor” diyen Identify Türkiye Genel Müdürü Ali Haydar Ünsal sözlerini şöyle sürdürüyor:
“Uzaktan kimlik doğrulama sürecinde müşteri beklentileri bizim için çok önemli, sürekli olarak müşterilerle iletişim kuruyoruz. Memnun olmadıkları noktaları ortaya çıkartıyoruz. Uzaktan kimlik doğrulama sürecinde nelerle karşılaşacaklarını detaylıca anlatıyoruz.
Hatta Türkiye’deki kullanıcıların beklentilerini ölçüp hem selfie ile kmlik doğrulama hem de video ile kimlik doğrulama çözümlerini kapsayan Hybrid KYC ürünümüzü de geliştirdik. Bu ürün tamamen dönüşüm oranlarını artırmaya odaklanıyor. Müşterinin memnun kalmadığı noktada süreci terk etmesini engelleyerek ona canlı destek önerisi sunuyoruz ya da başka bir tarihte müşteri müfettişiyle birlikte yeniden denemesi için randevu veriyoruz. Almanya’da edindiğimiz rakamlar ortalamanın çok üzerinde bunu Türkiye’ye de uyarlayacağımızdan şüphemiz yok. 6-7 ay içinde Türkiye’de kimlik doğrulama sürecini 4-5 dakikaya indirip yüksek dönüşüm oranlarına ulaşmayı hedefliyoruz. İşbirliği yapacağımız kurumların müşteri deneyimlerinde birkaç adım öne geçmelerine destek sunacağız.”
