Yenilikçi hizmet üretme kabiliyetimizi korumak için üretkenliğimizi ve verimliliğimizi artıran mühendislik pratiklerine ve teknolojimizi daha dayanıklı ve ölçeklenebilir hale getiren altyapı kabiliyetlerine yatırımlarımızı önceliklendiriyoruz. Değişen müşteri ihtiyaçlarına yenilikçi ve beklentilerin ötesinde bir hizmet deneyimi sunabilme amacıyla dijital ürün ve hizmetler, mobil çözümler, ileri analitik ve yapay zekâ çözümleri, blok zinciri, tokenizasyon, bulut bilişim ve servis bankacılığı gibi teknoloji ve hizmet alanlarına yatırımlarımızı sürdürüyoruz.
Akbank Teknoloji Genel Müdür Yardımcısı Gökhan Gökçay
Akbank için ‘teknoloji’ ne anlama geliyor? Bankanızın dijitalleşme stratejisinden kısaca bahseder misiniz?
Akbank olarak Türkiye’yi geleceğe taşıyan öncü banka ve öncü teknoloji gücü olma vizyonumuzla çalışmalarımızı yürütüyoruz. Dolayısıyla teknoloji, vizyonumuza ulaşmamızda temel bir role sahip.
Bu doğrultuda yenilikçi hizmet üretme kabiliyetimizi korumak için üretkenliğimizi ve verimliliğimizi artıran mühendislik pratiklerine ve teknolojimizi daha dayanıklı ve ölçeklenebilir hale getiren altyapı kabiliyetlerine yatırımlarımızı önceliklendiriyoruz. Değişen müşteri ihtiyaçlarına yenilikçi ve beklentilerin ötesinde bir hizmet deneyimi sunabilme amacıyla dijital ürün ve hizmetler, mobil çözümler, ileri analitik ve yapay zekâ çözümleri, blok zinciri, tokenizasyon, bulut bilişim ve servis bankacılığı gibi teknoloji ve hizmet alanlarına yatırımlarımızı sürdürüyoruz.
Akbank’ın ürün ve hizmetlerindeki dijitalleşme sürecini gözler önüne seren paylaşabileceğiniz metrikler var mı?
Akbank Teknoloji, bankamızın müşterilerine sunduğu yenilikçi finansal ürün ve servisler için gereken teknoloji çözümlerini araştırıyor, geliştiriyor ve aynı zamanda da çözümlerin üzerinde çalıştığı teknoloji altyapılarını uçtan uca oluşturup işletiyor. Bu çalışmalarımızda en temel önceliğimiz teknoloji hizmet kalitesi ve dayanıklılığını her zaman en üst seviyede tutmak. Bu prensibi de yazılım geliştirme yaşam döngümüzün her aşamasında DNA’mıza yerleştiriyoruz.
Müşteri odaklı, inovatif ürün ve servisler alanında uzun yıllardır sürdürdüğümüz çalışmalarla 2021’den bu yana %91 artışla dijital müşteri sayımızı 12,7 milyona yükselttik. Bu dönemde toplamda 6.1 milyon net müşteri kazandık ve her üç yeni Akbanklının ikisi dijital müşteri edinimi ile Akbanklı oldu. Aktif müşteri sayımızın 14,6 milyon olduğunu göz önüne alırsak dijitalleşme alanındaki başarımız daha görünür oluyor. Dijital kanallarımızın kullanım oranlarında da önemli bir başarı yakaladık. Her bir müşterimiz, mobil uygulamaya ayda ortalama 30 kez giriş yapıyor. Yoğun günlerde mobil uygulamalar üzerinden günlük 700 milyon etkileşim gerçekleşiyor.
2025’te teknoloji yatırımlarımızı 315 milyon dolar seviyesine çıkarmayı planlıyoruz
Akbank Teknoloji son dönemde hangi yatırım alanlarına odaklanıyor? Bu alanlara ne kadar yatırım yapıyorsunuz?
Teknolojiye son beş yılda 1 milyar doların üzerinde yatırım yaptık ve 2025 yılı için teknoloji yatırımlarımızı 315 milyon dolar seviyesine çıkarmayı planlıyoruz. Yıl boyunca odaklanacağımız yatırımlarımızı ise 3 ana başlıkta özetleyebilirim.
Öncelikle en büyük değerimiz olan çalışma arkadaşlarımızın sürekli gelişimine ve çağa uygun, güncel gelişmeleri ve teknolojideki yenilikleri özümseyerek iş değerine dönüştürebilmeleri için eğitim programlarına yatırımlar yapıyoruz. Çalışan deneyimini iyileştirmek ve Akbanklıların işini yüksek bir konforda güncel bir araç seti ve kolay ulaşılabilir bilgi ve yapay zekâ destekli yardımcı pilotlarla yapabilmeleri için sürekli mevcut kabiliyetlerimizi geliştiriyoruz.
İkinci olarak, teknoloji üretim bandımız olarak tanımladığımız süreç, mimari ve altyapımıza yatırımlarımıza kesintisiz devam ediyoruz. Böylece yüksek kalitede çözümleri çok daha çevik bir şekilde hayata geçiriyor, müşterilerimizin hizmet deneyimini sürekli iyileştiriyoruz. Adaptasyon ve ölçeklenebilirlik yeteneklerimizi en yüksek seviyede tutmak için bulut tabanlı dönüşüm ve uygulama modernizasyonu da son yıllarda odaklandığımız en önemli yatırım alanlarımız arasında.
Son olarak, bankacılığı bir hizmet olmaktan çıkarıp dijital bir deneyime dönüştürmeyi amaç edinerek, fark yaratan dijital ürün ve servisler sunmak üzere yaptığımız yatırımlar yine bizim için önemli bir gündem oluşturuyor. Bu sayede finansal hizmetleri daha erişilebilir, hızlı ve güvenli hale getiriyoruz. Tüm bu alanların merkezinde müşteri deneyimi ve güveni var. Akbank olarak güvenliği en büyük önceliğimiz olarak görüyor, ileri teknoloji yatırımlarımız ve güçlü altyapımızla tüm verileri güvence altına alıyoruz. Sistemlerimizi en yüksek standartlarda korumaya ve güncellemeye devam ediyoruz.
Akbank’ın yatırım teknolojileri alanında çalışmaları ve müşterilerine sunduğu güncel çözümler neler? Bu ürünleriniz yatırım süreçlerinde müşterilerinize ne gibi avantajlar sağlıyor?
Dijital yetkinliklerimiz ve teknoloji kabiliyetimizle yatırımcılara hızlı ve etkili çözümler sunmaya devam ediyoruz. Böylece yatırımcılarımız mobil ve online kanallarımız üzerinden hem danışmanlık hem de işlem süreçlerinde uçtan uca hizmet alabiliyor.
Geçtiğimiz yıl Akbank Mobil’den de ulaşılabilen Akbank Yatırımcı Uygulaması’nın deneyimini yeniledik. Müşterilerimiz borsa, türev piyasa, varant, fon ve döviz piyasasını Akbank Mobil’den alışkın oldukları gibi giriş yaparak, takip edebiliyor. Anlık verilerle Borsa İstanbul işlemlerini gerçekleştirebiliyor. Aynı zamanda Akbank Mobil’e eklediğimiz Yabancı Hisse Senedi ürünümüz ile alım/satım, varant işlemleri, portföy görüntüleme ve daha birçok işlem yapılabiliyor.
Öte yandan dijitalleşme sayesinde yatırım çözümleri de daha geniş kitlelere daha hızlı ve kolay bir şekilde ulaşıyor. Bu da finansal hizmetlerin demokratikleşmesini mümkün kılıyor. Bu alanda öncü bir adımla Portföy Yönetimi Hizmetini dijitalleştirerek Akbank Mobil’e taşıdık. Artık müşterilerimiz Akbank Mobil üzerinden uçtan uca dijital bir süreçle portföy yönetimi hesabı açabiliyor ve yatırım uzmanlarından portföy yönetim hizmeti alabiliyorlar. Böylece Türkiye’de bir ilk olan bu çözümle, yüksek tutarlı varlık sahiplerine sunulan bu hizmeti çok daha geniş kitleler için erişilebilir kılıyoruz.
Önümüzdeki dönemde ileri analitik ve yapay zekâ çözümleri alanına yaptığımız yatırımlar katlanarak devam edecek
Bankacılık sektörünün son yıllarda artan dijitalleşme sürecine öncülük eden teknolojiler sizce neler oldu? Yakın gelecekte oyunun kuralını değiştirebileceğini düşündüğünüz yapay zeka gibi yeni teknolojiler neler olacak?
Müşteriler artık geleneksel bankacılık ürünlerinin ötesinde uçtan uca değer sağlayan ve genel yaşam deneyimini iyileştiren finansal hizmet sağlayıcılarını tercih ediyorlar. Bulut ve yapay zeka gibi teknolojileri ile deneyimi mükemmelleştirme ve kişiselleştirilmiş hizmet sunma kabiliyeti benzersiz bir noktaya ulaştı.
Bu değişimin etkisiyle bankacılık süreçleri büyük ölçüde dijitalleşti. Artan rekabet ortamı ise inovasyon alanındaki gelişmeleri hızlandırıyor. Akbank olarak biz de her zaman müşterilerimizin değişen ihtiyaçlarına yanıt sunmak üzere araştırmayı ve inovasyonu odağımıza alan bir yaklaşımla ilerliyoruz. Yapay zekâ, üretken yapay zekâ, bulut teknolojileri ve blockchain çözümleri alanında yatırımlarımızı aralıksız sürdürüyoruz.
Bugün banka süreçlerimizde ve müşteri hizmetlerimizde kullandığımız 400’den fazla ileri analitik modelimiz, 100’e yakın bilişsel yapay zekâ modelimiz ile geliştirdiğimiz çok sayıda yapay zekâ uygulamamız ve üretken yapay zekâ çözümümüz mevcut. Bankamıza ulaşan müşteri talimatları ve kurum talepleri kapsamında aylık 3,5 milyondan fazla işlem akıllı otomasyon ile sonuçlandırılıyor, bunların 1.3 milyonu sadece yapay zekâ ile işleniyor. İletişim merkezimizin gerçekleştirdiği görüşmeler için ses analitiğinden nakit yönetimine ve müşterilerimize sunduğumuz akıllı ipuçlarına kadar geniş bir yelpazede yapay zekâ teknolojilerini uçtan uca uyguluyor ve süreçlerimizi tamamen otomasyona dayalı yürütüyoruz.
‘Akbank Asistan’ adlı yapay zekâ çözümümüz, yazışma ve ses tabanlı komutlarla 1000’den fazla bankacılık işlemini anlıyor ve bir kısmını tamamen otomatik olarak gerçekleştiriyor. Müşterilerimizle doğal dil işleme kabiliyeti ile kurduğu iletişim sayesinde hem yazılı hem de sözlü komutları %90 gibi yüksek bir doğruluk oranıyla anlıyor ve işlemleri hızla tamamlıyor. Ayda 2 milyondan fazla oturuma ve 170 milyondan fazla mesajlaşmaya hizmet veriyor. İleri analitik çözümlerimizle geliştirdiğimiz entegre hizmetler sayesinde, bu teknolojiler aynı zamanda müşterilerimize sunduğumuz hizmetleri daha kişiselleştirilmiş ve verimli hale getiriyor. Akıllı İpuçları çözümümüz müşterilerimizin dijital ayak izlerini takip ederek onlara en uygun finansal önerileri sunuyor.
Ayrıca, sahada ve merkezde çalışanlarımızın günlük iş akışlarını hızlandırmak ve çalışan deneyimini iyileştirmek için geliştirdiğimiz ‘Akbanklı Asistan’ tüm banka çalışanlarımıza hizmet veriyor. Bankamıza özel süreçleri sürekli olarak öğrenerek her geçen gün daha da gelişiyor ve bugün, her 10 sorudan 9’unu doğru yanıtlıyor. Akbanklıların kendi ihtiyaçlarına göre ve özelleştirilmiş bilgi bankalarıyla kendi asistanlarını yaratacakları, bankamız politikalarına uygun olarak verileri de güvence altına alan modüler çözüm ortamlarımız da mevcut.
Öte yandan yapay zeka teknolojileri alanındaki birikimimizi bankacılık uzmanlığı ile sentezleyerek geliştirdiğimiz büyük dil modelimiz ile kompleks ihtiyaçlar ve müşteri taleplerini kolaylıkla anlayacak ve gerçekleştirebilecek bir kabiliyete eriştik. Açık kaynak tabanlı bu model, 100 bin örnek talimatla eğitildi. Güncel trendleri de takip ederek bu modeli sürekli iyileştirecek yatırım ve çalışmaları yürütüyoruz. Bu doğrultuda son olarak daha önce otomasyonla desteklenmeyen el yazısı içeren talimatlar dahil olmak üzere belge çeşitliliğini genişlettik. Bu sayede yapay zekâ ile anlamlandırılan ve insan eli değmeden tamamlanan işlem sayısında %75’lik artış sağladık. Geliştirdiğimiz modellerin anlamlandırma kabiliyeti %80’in üzerine çıktı; bu başarıda, güçlü GPU kümelerimiz, açık kaynak modeller üzerine yürüttüğümüz Ar-Ge çalışmaları ve Türkçe’ye özel ince ayarlarla oluşturduğumuz veri setleri büyük rol oynadı.
Önümüzdeki dönemde ileri analitik ve yapay zekâ çözümleri alanına yaptığımız yatırımlar katlanarak devam edecek. Ulaştığımız akıllı otomasyon kabiliyetlerini artırarak sürdürmeye ve Agentic AI gibi bankacılık süreçlerine yeni bir boyut kazandıracak çözümleri müşterilerimize inovatif hizmetler sunmak için en verimli şekilde değerlendirmeye kararlıyız.
