Dijitalleşmeyi stratejik bir öncelik olarak benimseyerek yenilikçi ve müşteri odaklı uygulamalarla dijital bankacılıktaki güçlü konumumuzu pekiştiriyoruz. “Geleceğin Bankacılığı” vizyonumuzu, yeni teknolojilerle desteklenen güvenilir, kesintisiz ve bağlamsal kullanıcı yolculuklarını en iyi deneyimle tasarlamak ve banka dışı platformlar da dahil müşterilerimize hiper kişiselleşmiş dijital ürün ve hizmetler sunmak oluşturuyor. Yeni teknolojilerle entegrasyon kurarak, inovasyonun öncüsü banka konumumuzu sürdürüyor, hizmet kalitesinin sürekli artırılması için aralıksız çalışıyoruz. ,
Türkiye İş Bankası Genel Müdür Yardımcısı Sezgin Lüle
- Geçen yıl bir asrı deviren İş Bankası’nın, önümüzdeki yüzyıl için dijitalleşme vizyonunu bizimle paylaşır mısınız? Bankanızın, dijitalleşme yolculuğundaki öncelikleri neler?
Bizim için kapsayıcılık, teknolojiyi, veriyi ve en önemlisi empatiyi kullanarak her bir müşterimizin “Benim bankam, beni anlıyor ve bana özel çözümler sunuyor” diyebilmesini sağlamak. Müşteri deneyimini daha derinlemesine anlamak ve dijital temas noktalarımızı sürekli geliştirmek amacıyla gerçekleştirdiğimiz kullanıcı testleriyle her müşterimiz için anlamlı farklar yaratan daha sezgisel ve öngörülü dijital deneyimler sunuyoruz.
Dijitalleşmeyi stratejik bir öncelik olarak benimseyerek yenilikçi ve müşteri odaklı uygulamalarla dijital bankacılıktaki güçlü konumumuzu pekiştiriyoruz. “Geleceğin Bankacılığı” vizyonumuzu, yeni teknolojilerle desteklenen güvenilir, kesintisiz ve bağlamsal kullanıcı yolculuklarını en iyi deneyimle tasarlamak ve banka dışı platformlar da dahil müşterilerimize hiper kişiselleşmiş dijital ürün ve hizmetler sunmak oluşturuyor.
Gerçek zamanlı analizlerle kişiselleştirilmiş öneriler sunan ve müşteri ihtiyaçlarını öngören bir yapı oluşturuyoruz. Yeni teknolojilerle entegrasyon kurarak, inovasyonun öncüsü banka konumumuzu sürdürüyor, hizmet kalitesinin sürekli artırılması için aralıksız çalışıyoruz.
Süper uygulama stratejimiz doğrultusunda İşCep’i mobil bankacılık kanalı olmaktan çıkarıp 800’ü aşkın işlemin yapılabildiği finans ve yaşam platformuna dönüştürdük. Günde 6 milyon kişinin 20 milyon kez ziyaret ettiği ve 15,5 milyon kullanıcısı olan İşCep, müşterilerimizin hayatında daha fazla yer alıyor, finans dışı hizmetlerle günlük yaşantılarını kolaylaştırıyor.
- Bankacılık hizmetlerinin dijitalleştirilmesi bağlamında 2025 yılında hayata geçirdiğiniz projeler, ürünler ya da hizmetler neler oldu?
Üretken yapay zekâ yetkinliklerini kazandırarak kişisel asistanımız Maxi’yi akıllı, bağlamsal ve insan etkileşimine daha yakın bir asistan haline getirdik. İşCep’te hizmete aldığımız Maxi Yatırım Asistanı kullanıcıların yatırımla ilgili günlük piyasa özeti, hisse fiyatları, döviz ve altın fiyatları, İş Yatırım hisse al/sat tavsiyeleri, hisselerin bilanço kalemleri gibi sorularını yanıtlıyor. Maxi Karşılama Asistanı ise kullanıcıların, Bankamız ürün ve hizmetlerine dair sorularına bağlamsal ve doğal bir dil ile yanıt verebiliyor.
Beklentileri artan müşterilerimizin değişen ihtiyaçlarını onlara zaman kazandıran, hızlı çözümler sunan yenilikçi ürünlerle karşılıyoruz. Güçlü altyapımız ve gelişen teknolojilere erken adapte olma yeteneğimiz sayesinde geleneksel ödeme alışkanlıklarını dönüştürerek dünyadaki yeni nesil ödeme çözümlerini müşterilerimize hızla sunabiliyoruz.
Türkiye’de bankacılık sektöründe ilk olan ve Haziran ayında Visa iş birliğiyle hayata geçirdiğimiz “Yüz ile Ödeme” teknolojisiyle müşterilerimize yenilikçi bir alışveriş deneyimi yaşatıyoruz. “Yüz ile Ödeme”, alışverişlerde kart, cüzdan veya telefona ihtiyaç olmaksızın, hızlı, temassız, şifresiz ve sadece biyometrik veri ile işlem yapmayı mümkün kılıyor.
İşCep’i müşteri ihtiyaçları doğrultusunda geliştirmeyi sürdürüyoruz. Müşterilerimiz, daha önce farklı ekranlarda takip ettiği yatırımlarını artık İşCep’in ana sayfasındaki “Yatırım” alanında detaylı olarak görüntüleyebiliyor. Çok kısa bir süre içerisinde 1 milyona yakın aktif kullanıcıya ulaşan “Yatırım” alanında portföylerini, ürün performanslarını ve anlık fiyat akışlarını grafiklerle izleyebiliyor. Kar/zarar durumu ve hisse senedi performanslarına erişmenin yanı sıra hisse senedi, yatırım fonu alım satımı gibi tüm yatırım işlemleri tek ekrandan gerçekleştirebiliyor.
İşCep, ticari müşterilerimizin de işlemlerini kesintisiz ve en iyi deneyimle yapabilmesini sağlıyor. İşCep “İşim” alanında her ay yaklaşık 160 bin şahıs şirketi müşterimiz bireysel taraftaki deneyimden ayrılmadan ticari dünyalarını da düzenli olarak takip ediyor. Yapay zekâ destekli İşCep Ticari-Nakit Akışım menüsünü her ay 50 binin üzerinde dijital firmamız deneyimliyor.
Bugüne kadar yarısına yakını fintek, sigorta ve ödeme sistemleri alanında 70’ten fazla Workup mezunu girişimle doğrudan iş birliği yaptık
- Fintech sektörünün dijital dönüşümü hızlandırdığı bir dönemde, İş Bankası olarak hem rakip hem de işbirlikçi olarak bu ekosisteme nasıl yaklaşıyorsunuz?
Startupları, dijital ekonomiyi büyüten, geleneksel ekonomideki gelişim alanlarını katma değerli olarak geliştiren yapılar olarak görebiliriz. “Açık bankacılık” yaklaşımı doğrultusunda, fintekler ile yapılan iş birliklerine çok önem veriyoruz. 2018 yılında açtığımız İş Bankası API Portal üzerinden 420 API ile yenilikçi hizmet sunan iş birlikleri yapmaya devam ediyoruz.
Workup ile girişimlerin büyümesine ve uluslararası pazarlara açılmasına destek olurken, girişim sermayesi fonlarımız ile girişimlere finansman sağlıyoruz. Bugüne kadar yarısına yakını fintek, sigorta ve ödeme sistemleri alanında çözümler sunan 70’ten fazla Workup mezunu girişimle doğrudan iş birliği yaptık. Hedefimiz, ülkemizin ekonomik odağını oluşturan tarım, sanayi, sürdürülebilirlik ve finansal teknoloji gibi alanlarda beklenen dönüşümü yaratacak startupları bulmak ve desteklemek.
Fintek ekosistemine hem rekabetçi hem de iş birliğine açık bir bakış açısıyla yaklaşıyoruz. Belirlediğimiz odak alanlarda yürüttüğümüz kavram kanıtlama (PoC) çalışmalarıyla yeni teknolojilerin bankacılık süreçlerine sağlayabileceği katkıları somut biçimde değerlendiriyoruz. “Açık İnovasyon” anlayışımız doğrultusunda, Silikon Vadisi’ndeki iştirakimiz Maxitech, başta Workup programımıza katılan veya grubumuz tarafından yatırım yapılan teknoloji girişimleri ve iç kaynaklarımızı aynı çatı altında buluşturan bir iş birliği modeli benimsiyoruz.
Bu yapı, inovasyonu yalnızca fikir üretimi olarak değil, bankacılığın geleceğini şekillendiren bir dönüşüm mekanizması olarak ele almamızı sağlıyor. İnovasyon ekosistemimizi bu şekilde konumlandırmamız sayesinde, hem teknolojik gelişmeleri yakından takip ediyor hem de sektöre yön veren öncü uygulamaları hızla hayata geçirebiliyoruz.
Öte yandan, finans ve yaşam uygulamasına dönüştürdüğümüz İşCep ile dijital iş ortaklığı ekosistemini sürekli genişletiyoruz. Mini uygulama iş birlikleriyle hem girişimlere İşCep’in 15,5 milyonluk kullanıcı kitlesini açıyor hem de sunduğumuz finans dışı hizmetlerle müşterilerimizin günlük yaşantılarını kolaylaştırıyoruz. İşCep Hayatım, otel rezervasyonu ve araç kiralamadan gayrimenkul ve araç değerlemeye, elektronik cihaz kiralamadan tamirat ihtiyaçlarını karşılamaya kadar kapsamlı çözümler sunuyor. Güncel durumda mini uygulamalara yönelik ekosistem iş birliklerimizin sayısı 21’e, yıl içerisinde İşCep’le Hayatım yaşam alanlarını ziyaret eden kullanıcı sayısı ise 3,5 milyona ulaştı.
Kripto varlık saklama hizmeti verme çalışmalarımızı tamamladık ve başvurularımızı yaptık
- Dijital varlıklar ve blokzincir teknolojisi gibi alanlarda İş Bankası’nın gelecek planlarından bahsedebilir misiniz? Bu alanlarda yatırım veya ürün planlarınız neler?
Kripto varlıklar konusundaki yasal düzenleme çerçevesinde kripto varlık saklama hizmeti vermeye yönelik çalışmalarımızı tamamladık ve başvurularımızı yaptık. Eylül 2024’te Bankamıza hem saklama hem de blokzincir alanında teknoloji ve operasyon desteği vermek adına İş Dijital Varlık Teknolojileri iştirakimizi de kurduk.
İştirakimizle de birlikte bankacılığın geleceğine yön veren banka olmayı sürdürerek blokzincir teknolojisine, regülasyona ve müşteri odaklılığa dayalı stratejik çalışmalarımızı sürdürüyoruz. Bu kapsamda, Türkiye Cumhuriyet Merkez Bankası tarafından yürütülen Dijital Türk Lirası Projesi’ni bankacılığın geleceği açısından kritik bir adım olarak görüyor ve bu ekosisteme aktif katkı sunmayı hedefliyoruz.
Amacımız, Merkez Bankası dijital parası altyapısının bankacılık sistemiyle entegre biçimde çalışmasını desteklemek ve ödeme, yatırım başta olmak üzere farklı senaryoları test ederek güvenli, kapsayıcı ve ölçeklenebilir bir dijital finansal ekosistemin gelişimine katkıda bulunmak.
Özetle, blokzincir ekseninde saklamayı ilk basamak olarak görüyor ve üzerine farklı kullanım senaryoları için kavram kanıtlama çalışmaları ile başlayarak ilerlemeyi planlıyoruz.
- Bankacılık süreçlerinin dijitalleşmesi adına geliştirdiğiniz ürünlerde hangi teknolojiler ön plana çıkıyor? Yakın gelecekte oyunun kuralını değiştirebileceğini düşündüğünüz yapay zekâ gibi yeni teknolojiler neler olacak mı?
Yapay zekâ destekli sistemler ve büyük veri analizi yöntemleriyle, kullanıcıların finansal davranışları ve tercihleri detaylı şekilde analiz ediliyor ve müşterilere kişiselleşmiş finansal ürünler, teklifler ve çözümler sunulabiliyor. GenAI, karmaşık süreçleri otomatikleştirmek ve kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri sağlamak açısından eşsiz fırsatlar sunuyor.
Yapay zekâ, büyük veri analizi, blokzincir ve bulut teknolojileri, bankaların müşterilerine sundukları finansal deneyimleri yeniden şekillendiriyor ve kullanıcı beklentilerini daha etkili bir şekilde karşılıyor. Örneğin blokzincir teknolojisi, uluslararası para transferlerinin süresini günlerden dakikalara indirerek işlem maliyetlerini önemli ölçüde azaltıyor. Üretken yapay zekâ, plan yapabilen, harekete geçebilen asistanlarla bankacılığı şekillendirirken, müşteri deneyimini yeniden kurguluyor.
Önümüzdeki dönemde bankacılığı en çok dönüştürecek teknoloji ise kendi başına görev alabilen, plan yapabilen, harekete geçebilen yapay zekâ ajanları yani agentic AI olacak. Bu dönüşüme hazırlıklı olmak adına bankamızda agentic AI mimarilerine yönelik öncü çalışmalar yürütüyoruz. Farklı sistemlerle entegre olabilen, çok adımlı görevleri yerine getirebilen ve gerektiğinde insan onayıyla ilerleyen yapay zekâ ajanları üzerinde projelerimizi hayata geçiriyoruz.
İşCep’ten konuşarak tüm bankacılık işlemlerinin yapılabilmesini mümkün kılacak teknolojileri uygulamaya almak için çalışmalarımızı sürdürüyoruz. Böylece chatbot’larımız sadece soru-cevap sistemlerinden ibaret olmaktan çıkıp, müşterilerimizin ihtiyaçlarını anlayan, süreci yönlendiren ve çözüm sunan dijital asistanlara dönüşüyor.
- Mevcut dijitalleşme stratejilerinizi göz önünde bulundurduğunuzda, 10 yıl sonrası için müşterilerinizin zihninde nasıl bir marka konumunda olmayı planlıyorsunuz?
Ülkemizin ilk milli bankası olarak 26 Ağustos 1924 tarihinde kurulan Bankamızın ikinci yüzyılının ilk yılını kutluyoruz. Hem sektör hem ülkemiz ekonomisi açısından her türlü gelişmeyle, her türlü yenilikle örtüşen bir tarihimiz var. İkinci yüzyılımızda da “kapsayıcı ve katılımcı bir yaklaşımla sürdürülebilir değer yaratan geleceğin bankası olmak” vizyonumuz, yolculuğumuzda bizlere eşlik eden en önemli, en değerli rehberimiz. Çünkü kapsayıcılık da katılımcılık da sürdürülebilir değer yaratmak da ülkemize, paydaşlarımıza, müşterilerimize, dokunduğumuz her kesime karşı sorumluluklarımızın ve taahhütlerimizin çerçevesini çiziyor.
Sahip olduğumuz kaynakları ihtiyaç duyulan alanlara aktarıp ülke ekonomisini destekliyor ve hayata geçirdiğimiz teknolojik yenilikler, müşterilerimize sunduğumuz ürün ve hizmetlerle geçmişten süregelen değerlerimize bağlı kalarak yüzümüzü geleceğe çevirerek yol alıyoruz. Dijitalleşme, teknoloji, üretken yapay zekâ, inovasyon ve girişimcilik alanlarında yatırımlarımızı hızlandırarak, bir banka olmanın ötesinde geleceğin bankacılığını kurgulayan bir Cumhuriyet kurumu olduğumuzu topluma, tüm paydaşlarımıza, müşterilerimize her zaman en derinden hissettirmek istiyoruz.
