Çevrimiçi hizmetler üzerine araştırmalar yapan danışmanlık şirketi iResearch Services tarafından paylaşılan son rapora göre, 60 yaş üzerindeki kişilerin yüzde 90’ından fazlası, Covid-19 salgını sırasında ilk kez çevrimiçi bankacılığı kullandı. Dünya genelinde yapılan araştırma, bankacılık sektöründe dijitalleşmenin önemini bir kez daha gözler önüne seriyor.
Araştırma kapsamında yapılan anketlerde, 30 yaş altındaki kişilerin yüzde 17’sinin de pandemi süresince dijital bankacılık hizmetlerine ilk kez erişim sağladığı sonucu ortaya çıktı.
Gençler, bankacılık verilerini paylaşırken fintech’lere güveniyor
18-24 yaşındakilerin yüzde 97’si bankacılık verilerini paylaşırken üçüncü parti şirketlere (finteklere ve bankalara) güveniyor. Bu oran 66 yaşın üzerindeki kişilerde ise sadece yüzde 33. Araştırmayla elde edilen bulgular, yeni dijital kullanıcıların koronavirüs pandemisiyle hızlanan güvenlerini kazanmak için bankaların dijital sürece adapte olmaları gerekliliğine işaret ediyor.
Araştırma sonuçlarını değerlendiren iResearch Düşünce Liderliği Başkan Yardımcısı Gurpreet Purewal, bankaların ve fintech’lerin her bir müşterinin farklı gereksinimleriyle ilgilenmek için müşteri ihtiyaçlarını gerçekten anlamaya yeniden odaklanmaları gerektiğini söyledi. Purewal, “Çalışmamız, COVID-19’un insanların bundan sonra bankacılık hizmetlerine nasıl erişecekleri üzerindeki kalıcı etkisini gösteriyor” dedi.
Katılımcıların yarısından fazlası şubelere gitmek istemiyor
Araştırmaya göre, ankete katılanların yarısından fazlası (yüzde 54) pandemiden sonra fiziksel şubelere gitme olasılıklarının daha düşük olduğunu söyledi. Purewal, “Bu sonuç, insanların şimdi ve gelecekte bankacılık hizmetlerine erişme biçiminde sistematik bir değişimi gösteriyor” yorumunda bulundu.
Diğer bulgularda, ankete katılanların yüzde 63’ü pandemi sırasında bankalarının kendi çıkarlarına en iyi şekilde davrandığını ifade ederken katılımcıların sadece üçte biri bankalarının gelecekte daha kişiselleştirilmiş hizmetlere yöneleceğine inanıyor.
Banka müşterileri ne talep ediyor?
Ankette bankaların müşterilerle iletişimlerini nasıl geliştirebilecekleri yönelik sorulara verilen ilk yanıt ise ‘kişisel düzeyde bağlantı kurma’ talebi oldu. Banka müşterileri daha dürüst ve açık diyalog, daha yaratıcı kampanyalar, tutarlı ve duyarlı iletişim kanalları talebinde bulunuyor.
