Geleneksel bankacılıkla en temel fark, müşteriyle kurulan ilişkinin doğasında yatıyor. Bugünün müşterisi sadece işlem yapmak istemiyor; kendine özel, sezgisel, kesintisiz, hızlı ve güvenli bir deneyim bekliyor. Türkiye Finans olarak biz, dijitalleşmeyi teknolojik bir gelişme ile insan odaklı bir dönüşüm olarak ele alıyor, müşteri deneyimini bu anlayışla yeniden tasarlıyoruz.
Türkiye Finans Dijital Bankacılık Genel Müdür Yardımcısı Melis Tosun Arslan
- Bankacılık sektöründe son yıllarda hızlanan dijitalleşme adımlarını nasıl yorumluyorsunuz? Geleneksel bankacılık anlayışındaki temel farklılıkları, adaptasyon sürecini ve müşteri beklentilerindeki değişimleri anlatır mısınız?
Bankacılık sektörü, dijitalleşme yolculuğuna pek çok sektörden önce başladı, hızlı uyum sağladı, yıllar içerisinde çok fazla yatırım yaptı. Türkiye Finans olarak biz de bu dönüşüme öncülük eden bankalardan biri olduk. Pandemi döneminde uzaktan müşteri edinimi alanında ilk adımları atanlardan biri Türkiye Finans’tı. Kartlı işlemlerde dijital slip uygulamasını hayata geçiren ilk katılım bankası olduk.
Dijitalleşme vizyonumuzun, reflekslerimizin ve kaslarımızın çok güçlü olduğunu söyleyebilirim. Bununla beraber, dijitalleşme bizim için teknoloji yatırımlarından çok daha fazlası. Süreci, tek yönlü ilerleyen bir çizgi olarak değil; birçok unsurun etkileşim içinde olduğu, sürekli değişen bir ağ yapısı olarak ele alıyoruz. Geleneksel bankacılık; fiziksel şubeler, yüz yüze iletişim ve kâğıt bazlı işlemler üzerine kuruluydu. Dijital bankacılık ise internet bankacılığı, mobil uygulamalar ve API tabanlı açık bankacılık gibi kanallar üzerinden 7/24 erişim sunuyor. Müşteriler, işlemlerini şubeye gitmeden, anlık olarak gerçekleştirebiliyor.
Geleneksel bankacılıkta işlemler manuel süreçlere dayalıyken, dijitalleşme; otomasyon, yapay zekâ ve veri analitiği ile maliyetleri düşürüyor. Örneğin, finansman başvurularında otomatik risk değerlendirme sistemleri, insan müdahalesini azaltarak daha doğru ve hızlı sonuçlar üretiyor. Geleneksel bankacılıkta standart ürün ve hizmetler ön plandayken, dijital bankacılıkta kişiselleştirme öne çıkıyor.
Müşteri verilerinin analiziyle, bireysel ihtiyaçlara özel çözümler sunuluyor. Artık finansal ihtiyaçlar zamandan ve mekândan bağımsız şekilde, her an her yerden karşılanabiliyor. Bu durum da sektörü, sadece hizmet sunan değil, anlık çözüm ortağı olma yönünde dönüştürdü. Müşteri beklentileri de daha kişisel ve daha özelleştirilmiş hizmet alabilme yönünde değişiyor.
Dijital dönüşümde başarı için en büyük etken sadece teknolojiyi baz alıp insan odağını kaybetmemek. Geleneksel bankacılıkla en temel fark, müşteriyle kurulan ilişkinin doğasında yatıyor. Bugünün müşterisi sadece işlem yapmak istemiyor; kendine özel, sezgisel, kesintisiz, hızlı ve güvenli bir deneyim bekliyor. Türkiye Finans olarak biz, dijitalleşmeyi teknolojik bir gelişme ile insan odaklı bir dönüşüm olarak ele alıyor, müşteri deneyimini bu anlayışla yeniden tasarlıyoruz.
- Dijitalleşmeyle birlikte yakın gelecekte hem banka müşterilerinin deneyimi hem de bankaların vizyonu açısından nasıl bir bankacılık bizleri bekliyor?
Gelecekte bizi bekleyen bankacılık anlayışı; hiper-kişiselleştirilmiş, hiper-öngörülü, güven temelli ve neredeyse görünmez olacak. Yapay zekâ sayesinde müşterilere özel çözümler gerçek zamanlı olarak üretilecek ve sunulabilecek. Bankalar yalnızca işlem yapılan yerler değil; tavsiye veren, önleyici çözümler geliştiren dijital yol arkadaşlarına dönüşecek.
Biz Türkiye Finans olarak, teknolojiyi müşterilerle daha insani ve akıllı bir ilişki kurmanın aracı olarak konumlandırıyoruz. Yakın gelecekte dijital bankacılık, fiziksel kanallardan tamamen bağımsız, ihtiyacın doğduğu anda devreye giren ve müşteri davranışlarını önceden anlayan bir yapıya evrilecek. Bizim bu alandaki yaklaşımımızın temelinde insan-teknoloji iş birliği felsefesi yer alıyor. Bu süreci, “insan odaklı bankacılık” ve “insan odaklı teknoloji” yaklaşımlarımızla, müşterilerimizin ve çalışma arkadaşlarımızın hayatını kolaylaştıran bir dönüşüm süreci olarak ele alıyoruz. Teknolojiyi sadece bir araç değil, insan deneyimini zenginleştiren bir katalizör olarak kullanıyoruz. Kısacası, Türkiye’de bankacılık sektörü dijitalleşme yolunda hızlı ilerliyor ama esas farkı, insanla teknoloji arasındaki bu dengeyi kurabilenler yaratacak.
- Bankacılık sektörünün dijital dönüşümüne öncülük eden teknolojiler sizce neler oldu? Yakın gelecekte oyunun kuralını değiştirebileceğini düşündüğünüz yapay zekâ gibi yeni teknolojiler neler olacak?
Son yıllarda dijital dönüşüme öncülük eden teknolojilerin başında mobil uygulamalar, bulut bilişim, RPA ve veri analitiği geliyor. Ancak en büyük dönüşümü yaratan unsur yapay zekâ oldu. Yapay zekâ sayesinde belge işleme, müşteri segmentasyonu, risk skorlama gibi süreçler hem hızlandı hem de doğruluk oranları ciddi oranda yükseldi. Önümüzdeki dönemde üretken yapay zekâ (Generative AI) bankacılığın birçok alanına yeni bir boyut kazandıracak. Kişiye özel finansal önerilerden Chat bot destekli yatırım danışmanlığına, eğitim içeriklerinin üretiminden, siber güvenlik simülasyonlarına kadar birçok süreç yeniden şekillenecek.
Agentic AI yine bankaların çok kullanacağı bir teknoloji olacak, operasyonel süreçlerin içerisinde kendi kendine karar verebilen ve robotlar ile insan dokunuşuna ihtiyaç duymadan aksiyon alabilen yapılar kurulabilecek. Müşteri hizmetlerinden, analitik raporlamaya, kod geliştirmekten siber güvenlik uygulamalarına kadar pek çok alanda Agentic AI hayatımıza girecek. Türkiye Finans olarak bu dönüşümün merkezinde olmayı sürdürürken bu süreci katılım bankacılığı kimliğimizle şekillendiriyoruz.
- Türkiye Finans için ‘teknoloji’ ne anlama geliyor? Bankanızın dijitalleşme süreçlerinden ve stratejilerinden kısaca bahseder misiniz?
Bizim için teknoloji yalnızca operasyonları hızlandıran bir araç değil, müşterilerimizle daha insani, daha sezgisel ve daha güvene dayalı bir ilişki kurmanın anahtarı. Türkiye Finans olarak teknolojiyi, insan odaklı bir değer yaratma aracı olarak görüyor, dijitalleşmeyi ise hem sistemsel bir dönüşüm hem de kültürel ve stratejik bir yenilenme süreci olarak ele alıyoruz.
Bu anlayış doğrultusunda, 2023 yılında kurduğumuz Dijital Bankacılık İş Grubu ve Dijital Dönüşüm Teknolojileri Ofisi ile dijital stratejimizi tüm bankacılık süreçlerine entegre ettik. Attığımız her dijitalleşme adımını üç temel odak üzerinden şekillendiriyoruz: müşteri deneyimi, çalışan yetkinliği ve süreç verimliliği.
Müşteri tarafında, yapay zekâ destekli dijital asistanımız ARI ile 7/24 kişiselleştirilmiş hizmet sunuyor, Chat bot ve veri analitiğiyle müşteri memnuniyetini güçlendiriyoruz. 2024 yılında “En çalışkan akıllı asistan” söylemiyle devreye aldığımız ARI, %90’ın üzerinde bir başarı oranıyla birçok bankacılık işlemi için kullanıcılarımıza yardımcı oluyor. Dijitalleşmenin başarısı, müşterinin hayatını kolaylaştırabildiği ölçüde anlamlı. Bu yüzden, dönüşüm yolculuğumuzda müşteri deneyimini kişiselleştirmek en büyük önceliğimiz. Küçük dokunuşlarla büyük farklar yaratıyoruz. Tüm sistemlerimizi müşterilerimizin ihtiyaçlarına göre tasarlıyoruz. Yani dönüşümü içe dönük değil, müşteri eksenli yönetiyoruz. Açık bankacılık platformumuz “BankamTek” ile müşterilerimiz tüm banka hesaplarını tek bir ekrandan yönetebiliyor, Mobil ve internet şubemiz üzerinden sunulan sade, hızlı ve kullanıcı dostu arayüzler sayesinde işlem hacmimiz her geçen gün artırıyoruz. Müşterilerimize kişiselleştirilebilir bir deneyim sunmak için Mobil ana sayfamızda yer alan Kısayollarım altındaki menülerin müşterilerimizin kullanım tercihine göre düzenleyebilmelerini sağlıyoruz.
Ayrıca dijital slip ve karekod özellikli ATM’ler gibi çözümlerle kullanıcı deneyimini yeni bir seviyeye taşıyoruz. Dijital ödemeyi kolaylaştırmak amacıyla hayata geçirdiğimiz Salla Öde özelliği ile müşterilerimiz, telefonlarını sallayarak Karekod ile ödemelerini hızlı ve eğlenceli gerçekleştirebiliyorlar.
Ayrıca Kasko ve Trafik sigortalarında ruhsat bilgisi karekod ile, Cep telefonu sigorta başvurularında ise IMEI bilgisinin, galeriden ya da kameradan okutularak kolayca başvuru yapılmasını sağlıyoruz. SGK tahakkuk fişinde yer alan karekod bilgisi kameradan okutularak hızlıca SGK ödemesi yapılabiliyor. HGS bakiye yükleme ve talimat güncelleme işlemleri dijital kanallarımızdan gerçekleştirilebiliyor. Ödeme İste fonksiyonu ise müşterilerimizin kolayca ödeme talebinde bulunabilmesini ve gelen talepleri takip edebilmesini sağlıyor.
Çalışma arkadaşlarımız için Türkiye Finans Akademi çatısı altında dijital okuryazarlık, analitik düşünme ve prompt mühendisliği gibi yeni nesil yetkinlikler kazandırıyor, robot eğitimleri ile iş verimliliğini artırmaya ve yetkinlik kazandırmaya çalışıyoruz. Çalışanlarımızı teknolojinin pasif kullanıcıları değil, aktif üreticileri olarak konumlandırıyoruz. Dijital dönüşüm sürecimizi, kurum kültürümüz ile iç içe geçecek şekilde yönetiyoruz.
Operasyonel tarafta ise arka planda yürüttüğümüz projeler, iş süreçlerimizi hızla dijitalleştirmemizi sağlıyor. Görünmeyen verimlilik alanlarını tespit ediyor, çalışan ve müşteri deneyimini geliştirilirken aynı zamanda sürdürülebilir bankacılıkta örnek çalışmalara imza atıyoruz. Robotik Süreç Otomasyonu (RPA) projelerimizle 29 bin 547 saatlik iş robotlara devredildi; böylece hem operasyonel verimlilik arttı hem de çalışanlarımız daha katma değerli işlere odaklanabildi. Ayrıca, Para Transferi Talimatları Projemiz ile manuel iş süreçlerini köklü bir değişime uğratarak yapay zekâ tabanlı otomasyonla yenilikçi bir çözüm geliştirdik. Pek çok işlemi yapay zekâ kullanarak otomatik hale getirdik.
Belge işleme, görsel okuma, otomasyon gibi alanlarda yapay zekâ tabanlı çözümlerle hız ve doğruluğu birlikte artırdık. Yenilikçi teknolojilerimizle hız ve verimliliği maksimum seviyeye çıkarırken çalışma arkadaşlarımız üzerindeki iş yükünü de azalttık. Ayrıca, Gömülü Finans ve Servis Modeli Bankacılık gibi yenilikçi iş modelleriyle bankacılığı müşterilerimizin günlük hayatına entegre ediyoruz. Hem farklı bankalardaki hesap bilgilerinin konsolidasyonu hem de gömülü finans alanlarında açık bankacılık çalışmalarımıza da hız kesmeden devam ediyoruz.
Tüm bu adımlarla hedefimiz, dijital teknolojiyi “görünmez bankacılık” seviyesine taşıyarak, her bireyin ve işletmenin ihtiyaçlarına en uygun çözümleri uçtan uca dijital ve erişilebilir bir yapı içerisinde sunmak. Katılım bankacılığını bu vizyonla yeniden tanımlıyor; üretimi, ticareti ve müşterinin hayatını kolaylaştırmayı odağa alan bir teknoloji anlayışıyla yolumuza devam ediyoruz.
- Fintech ekosistemine bakış açınızı, fintech girişimlerin bankacılık sektörüne etkilerini değerlendirir misiniz? Varsa fintech girişimleri ile iş birliklerini anlatır mısınız?
Fintech ekosistemi bankacılık sektörüne hız, çeviklik ve müşteri deneyimi anlamında önemli katkılar sunuyor. Türkiye Finans olarak bu ekosistemi her paydaşın değer ürettiği ve birlikte kazandığı çok yönlü iş birliği ağı olarak görüyoruz. Açık bankacılık platformumuz; BankamTek ve fintech entegrasyonlarını destekleyecek şekilde tasarlandı. Gömülü finans ve servis modeli bankacılığı çözümlerimizle, müşteriye farklı kanallarda uçtan uca hizmet sunabilen bir yapı kurduk.
Fintechler ile olan iş birliklerimizde, teknoloji sağlayıcıdan ziyade çözüm ortağı anlayışıyla ilerliyoruz. Özellikle ödeme sistemleri, otomasyon ve kullanıcı deneyimi alanlarında fintech destekli projeleri aktif şekilde değerlendiriyoruz.
- Türkiye Finans için 2025’in ilk yarısı nasıl geçti? Beklentileriniz ve hedeflerinizin neresindesiniz? Yılın kalanı ve 2026 yılına dair değerlendirmeleriniz neler?
Dijitalleşme alanında oldukça aktif bir altı ay geçirdik. Uçtan uca dijitalleşen çözümlerimizle müşteri deneyimini ileriye taşıdık. Mobil ve internet şubelerimizdeki işlem hacmini artırırken, uzaktan müşteri edinimi ve dijital belge onayı gibi süreçlerle erişilebilirliğimizi güçlendirdik. Yapay zekâ destekli dijital asistanımız ARI ile 7/24 kişiselleştirilmiş hizmet sunuyor, Chat bot ve veri analitiğiyle müşteri memnuniyetini güçlendiriyoruz. 2024 yılında “En çalışkan akıllı asistan” söylemiyle devreye aldığımız ARI, Temmuz 2024 ile Ağustos 2025 döneminde toplam 2 milyon 461 bin mesajlaşma gerçekleştirdi. Haziran-Ağustos 2025 dönemini kapsayan son 3 ayda ise doğru yönlendirme yapılan veya hedefe ulaşılan görüşme sayısında %91,66’lık bir başarı oranı yakaladık. Bu gibi çözümlerle müşteri memnuniyetini ve bağlılığını artırmaya devam ettirdik.
Tüm bunların yanında, müşteri deneyimini odağa alan yaklaşımımızla, dijitalin gücünü fiziksel erişimle birleştirerek hayatı kolaylaştırmaya devam ediyoruz. Bu doğrultuda daha erişilebilir olmak adına ATM alanında iş birliklerine gittik. Artık Türkiye Finans müşterileri, para çekme ve yatırma işlemlerini Yapı Kredi ve PTT ATM’lerinin yanı sıra artık İş Bankası ATM’lerinden de gerçekleştirebiliyor. İş Bankası iş birliğiyle birlikte ATM sayımız 15.000’i geçti. Böylece Türkiye’nin dört bir yanındaki müşterilerimize nakit ihtiyaçlarını daha hızlı ve ulaşılabilir bir şekilde karşılama imkânı sunuyoruz.
2025’in ikinci yarısında da teknoloji ve insan odağını birlikte ele alan stratejilerimizi sürdüreceğiz. Yeni nesil dijital çözümlerimiz ve açık bankacılık altyapımızla daha fazla kullanıcıya ulaşmayı, üretim ve ihracatı destekleyecek finansman modellerini yaygınlaştırmayı hedefliyoruz. 2026 yılında ise dijitalleşme, sürdürülebilirlik ve katılım esaslı bankacılığı birlikte harmanlayan bütünsel vizyonumuzu daha geniş kitlelerle buluşturmak için kararlılıkla yolumuza devam edeceğiz.
Gelecekte de dijitalleşmeyi, sürdürülebilirlik ve toplumsal etkiyle birlikte ele alan bütüncül yaklaşımımızla değer üretmeyi sürdüreceğiz
2025 yılında rüzgâr biraz durulmuş gibi görülse de sürdürülebilirlik temasıyla ilgili çalışmalarınızı ve bakış açınızı anlatır mısınız?
Türkiye Finans olarak mikro ölçekte kendimizi, sektörümüzü ve müşterimizi daha iyiye ulaştırma çabasını sürdürülebilir kılarken; makro açıdan toplumsal, çevresel ve sosyo-ekonomik anlamda nasıl sürdürülebilir oluruz sorusunu attığımız her adımda odağımıza alıyoruz. Dijitalleşmeyi sürdürülebilir kalkınma için önemli bir kaldıraç olarak görüyor; enerji verimliliği, doğal kaynakların sorumlu kullanılması ve karbon ayak izi hedeflerine ulaşmanın anahtarı olarak konumluyoruz. Bu doğrultuda ürün ve hizmetlerden operasyonel süreçlere kadar dijital sürdürülebilirliği stratejik bir iş amacına dönüştürüyoruz.
“Yarına Varız” projesiyle evrak süreçlerini dijitale taşıyarak karbon ayak izimizi ve kaynak tüketimimizi önemli ölçüde azalttık. Bankacılık işlemlerinin dijitalleşmesi ile Dijital Slip, HR Paperless gibi çeşitli ürün ve hizmetlerimizde toplam 8 milyon adet kâğıt tasarrufu sağladık. LEED Sertifikalı Genel Merkez binamız, WWF Yeşil Ofis diplomasına layık görüldü.
Sürdürülebilir enerji potansiyelinin değerlendirilmesi açısından pek çok güneş ve rüzgâr enerjisi santraline finansman desteği sağlıyoruz. Ayrıca, Çatı GES düzenlemeleri kapsamında çalıştığımız firmaların üretim tesislerinin çatılarının, güneş enerjisi üretimi açısından doğal bir zenginlik olduğunu düşünüyor ve bu potansiyele destek oluyoruz. Son 5 yılda toplam 430 MW büyüklüğündeki yenilenebilir enerji projesine 470 milyon USD’yi aşkın finansman sağladık. Kadın istihdamı, genç yetenek programları ve eğitimde fırsat eşitliği alanındaki çalışmalarımızla da sürdürülebilirliğe çok boyutlu katkı sunuyoruz. Bizce sürdürülebilirlik, teknoloji, insan ve toplum arasında kurulan sağlıklı dengede hayat buluyor.
- Eklemek istedikleriniz…
Bankacılıkta fark yaratan en önemli unsur, teknolojiyi insanla birlikte düşünmek. Türkiye Finans olarak biz “insan odaklı teknoloji” anlayışıyla; müşteri memnuniyetini önceliklendiren, çalışanlarını güçlendiren, teknolojiyi stratejik bir değer olarak gören bir yapı inşa ediyoruz. Önümüzdeki dönemde de dijitalleşmeyi, sürdürülebilirlik ve toplumsal etkiyle birlikte ele alan bütüncül yaklaşımımızla değer üretmeye devam edeceğiz.
