İsveç merkezli fintech devi Klarna, müşteri hizmetlerinde yapay zekâya dayalı stratejisinden geri adım atarak yeniden insan çalışanları işe almaya başladı. Şirket, yapay zeka destekli sohbet robotlarının müşteri deneyiminde yetersiz kaldığını kabul ederek, insan empatisi ve anlayışının önemini vurguladı.
Klarna CEO’su Sebastian Siemiatkowski, Bloomberg’e yaptığı açıklamada, “Müşterilerimize her zaman bir insanla iletişim kurma seçeneği sunmamız kritik öneme sahip” dedi. Şirket, yapay zekanın verimlilik sağladığını ancak müşteri memnuniyetini tam anlamıyla karşılayamadığını belirtti.
Daha önce, Klarna’nın YZ destekli sohbet robotu, müşteri hizmetlerinin %75’ini üstlenmiş ve 2.3 milyon konuşmayı yönetmişti. Ancak, bu süreçte çalışan sayısı %22 azalarak 3.500’e düşmüştü. Şirket, yapay zeka sınırlamalarını fark ederek insan çalışanlara yeniden yatırım yapma kararı aldı.
Şirket, yeni işe alımlarında özellikle öğrenciler, kırsal bölgelerde yaşayanlar ve Klarna’ya bağlılık gösteren kullanıcıları hedefliyor.
