Dijital bankacılık ve geleneksel yani fiziksel bankacılıkta iki temel kavramının bir birine yakınsamaya başladığı noktadayız. Banka şubelerinin sayıları azalırken bankacılık söz konusu olduğunda değişen tüketici davranışları ve dijital anlamda beklentiler artıyor. Peki bu iki bankacılık kavramı -dijital ve geleneksel bankacılık- arasındaki ilişki nasıl olacak, nasıl olmalı ve bizi nasıl bir gelecek bekliyor? ABD merkezli finansal ve perakende teknoloji şirketi Diebold Nixdorf’ın İngiltere pazarından sorumlu müdürü Matt Phillips kaleme aldığı yazısında her iki trend de COVID-19 salgınının etkisiyle hız kazandığına işaret ediyor.
Phillips, banka şubelerindeki düşüş ve bankacılıkta değişen tüketici alışkanlıkları olgularının birbirine yakınsadığı günümüzde sektör adına şu soruları soruyor: Sırada ne var? Bankalar, tüketicilere istediklerini ve ihtiyaç duydukları şeyi, ne zaman ve nerede ihtiyaç duyduklarını veren bir dünyayı nasıl yaratacak?
Phillips yazısına şöyle devam ediyor:
“Tüketici deneyimi her zaman önemlidir, ancak şimdi önemli olan, tüketicilerin beklediği birbirleriyle ilişkili, sorunsuz deneyimleri yaratmaktır. Genellikle bankacılık sektörü, insanların müşteri hizmetlerinin mükemmel olmasını beklemediği bir alandır, ancak sektörün en iyi teknolojiyi ve en iyi insanları birleştirerek gerçek bağlantılar kurması için bir fırsat olduğuna kesinlikle inanıyor. Bu dünyaları bir araya getirmek, bankaların müşteri yolculuğunun ve deneyiminin gerçek bir birleşimini sunmasını sağlayacaktır.
Müşteri odaklı bankacılık
Son on yılda bankalar anlaşılır bir şekilde dijital hizmetlerinin dijital neo-bankalar ve bankacılık hizmetleri uygulamaları tarafından sunulan rekabete ayak uydurmasını sağlamaya odaklandılar. Eş zamanlı olarak tüketici beklentileri, dijital perakendecilerin değişen iş modelleri ve hizmetlerin giderek daha kişiselleştirilmiş doğası aracılığıyla gelişti.
Artık bankaların müşterilerine ihtiyaç duydukları şeyi nasıl verebilecekleri konusunda ileriye dönük ve geleceğe dönük olmalarını sağlamak için ikisinin birleşmesi gerekiyor. Bugüne kadar, dijital hizmetler ve fiziksel bankacılık arasındaki müşteri yolculuğunun birleştirilmesi, çok tartışılan ve geleceğe dönük bir alan oldu, ancak çok az eylem gördü.
Bankalar sürekli gelişimin zorluğuyla karşı karşıya kaldıkça her şey değişecek ve müşterileri inovasyon stratejilerinin ön saflarına koymaları gerekiyor.
Tüm müşterilerin farklı olduğunu ve farklı zamanlarda farklı şekillerde bankacılık yapmayı sevdiğini unutmayın.
Tüm müşterilerin farklı olduğunu ve farklı zamanlarda farklı şekillerde bankacılık yapmayı sevdiğini unutmayın.
Örneğin, şube bazlı hizmetler söz konusu olduğunda, genellikle şube içi bankacılığa dayanan daha eski demografik özellikler ve toplumun savunmasız kısımları olduğu düşünülmektedir. Ancak bu doğru değil. Bu kişilerin bankacılık hizmetlerine kendilerine en uygun şekilde erişebilmeleri gerekirken, faaliyet göstermeleri için fiziksel ve nakit hizmetlere ihtiyaç duyan çok sayıda KOBİ ve sadece kendi müşterileriyle nasıl etkileşim kuracakları konusunda seçim yapmak isteyenler de öyle.
Bankacılığa erişimin hem fiziksel hem de dijital olmasını sağlamanın yanı sıra, sektörün birçok müşterinin bankacılık hizmetleriyle uğraşırken insan etkileşimi deneyimlemeyi tercih ettiğini kabul etmesi de önemlidir. Dijital bankacılık insan etkileşimini engellemiyor hatta bunun tersi anlamına geliyor. Bu nedenle hassas dengeyi bulmak çok önemli.
Sorunsuz deneyimler sağlanmalı
Nihayetinde dijital ve fiziksel hizmetlerin kesintisiz etkileşimi, bankacılığın geleceğidir. Bankaları bu seviyeye ulaştıracak nasıl bir yol haritası gerekiyor. Bazı bankacılık hizmetleri, yüz yüze ve teknik özellikli hizmetlerin bir karışımını sağlayan yeni bir biçimde zaten mevcut olsa da geri kalanı ne olacak? Ve teknoloji tabanlı hizmetlere insan dokunuşu nasıl sağlanacak ve müşterilerin ihtiyaç duyduğu uzmanlara hızlı erişimi nasıl olacak?
Bütün gelenekleri yıkarak ve yalnızca “kanallar” açısından düşünmek yerine uçtan uca müşteri yolculuklarını dikkate alarak bu denge sağlanabilir. Son tüketiciye güven ve güvenlik aşılayan bir deneyim sunarken aynı zamanda kişisel ve tatmin edici olmalı.
Dijital ve fiziksel hizmetler arasındaki boşlukları doldurmak ve bu harmanlanmış son kullanıcı deneyimini gerçekleştirmek, gerçekten bir müşteri zihniyetinin benimsenmesini ve bankacılık hizmetlerinin bir kişinin günlük yaşamına gerçekten değer katabileceği yerlerin dikkate alınmasını gerektirir.
Günlük olarak ödeme yapmak isteyen küçük bir işletme sahibi örneğini ele alalım. İşletme sahibi, cep telefonunu kullanarak işlemlerini dijital olarak önceden aşamalandırabilir ve bir çalışana işlemi tamamlamak için bir şubeyi veya self servis sistemi ziyaret etme yetkisi verebilir.
Tüketici açısından bakıldığında, bir kişi bir şubeyi ziyaret etmeden önce daha yüksek bir para çekme limiti talep edebilir ve bu limit daha sonra bir personel tarafından yetkilendirilir; aynı zamanda müşteriyle çevrimiçi olarak başlattıkları bir ipotek başvurusu hakkında yüz yüze bir görüşme yaparak yeniden etkileşim kurulabilir.
Dijital ve fiziksel bankacılık arasında etkili bir sentez, self servis kanalıyla da elde edilebilir. Örneğin, bir müşteri yalnızca mobil cihazını kullanarak kartsız bir işlemi tamamlayabilir ve aynı zamanda daha karmaşık bir konuyu tartışmak için bir banka personeliyle video görüşmesi yapabilir.
Bankacılık hizmetlerine yönelik bu daha entegre yaklaşımı göz önünde bulundurarak, personelin insan etkileşiminin tüketici için gerçek katma değer sağlayabileceği alanlara odaklanmasına izin verirken, teknolojinin sonraki hizmetlerin düzeyini sağlarken ne kadar önemli bir role sahip olduğunu görebilmek gerekir.
Dijital bankacılık tüketicilerin tüm isteklerini her zaman karşılamıyor ve karşılayamayacak
Birçok insan yalnızca dijital teknolojiler üzerine kurgulanmış bankacılık hizmetlerinin norm olacağı bir yolda olduğumuza inanıyor. Ancak bu kadar sınırlı bir geçişe odaklanmamalıyız ve nihayetinde sadece dijital bankacılık tüm tüketicilerin ihtiyaçlarını her zaman karşılamıyor ve asla karşılamayacak. Fintech ekosistemi ve bankalar olarak elimizdeki tüm seçeneklerden yararlanarak, mümkün olan en iyi müşteri deneyimini sunma arzusuyla hareket etmeliyiz.
Teknoloji, müşterilerin istediği ve ihtiyaç duyduğu tüm bankacılık hizmetlerinde bağlantıların nasıl yapıldığına dair bir dönüşüm sağlamak için mevcut. Ancak insan olduğumuzu asla unutmamalıyız.
Bir işlem ister çevrimiçi, ister mobil cihazda, şubede veya self servis kanal üzerinden tamamlanmış olsun, bu hizmetlerin “müşteriye sunduğu deneyim” çok önemlidir.
Anlamlı bağlantılar sağlamak ve kanallar arasında bu kesintisiz etkileşimi sağlamak, bankacılığın gerçek geleceğini yönlendirmede hiç bu kadar önemli olmamıştı.
