Akbank olarak Türkiye’yi geleceğe taşıyan öncü banka ve öncü teknoloji gücü olma vizyonumuzla çalışmalarımızı yürütüyoruz. Teknoloji, stratejimizin merkezinde yer alıyor. Dijitalleşme, modern ve ölçeklenebilir altyapı ile yenilikçi ürün ve hizmetlere odaklanarak mükemmel müşteri deneyimini hedefliyoruz.
Akbank Teknoloji Genel Müdür Yardımcısı Gökhan Gökçay
- Türkiye’de bankacılık sektöründeki teknoloji atılımlarını nasıl yorumluyorsunuz? Gelişen teknoloji ile birlikte geleneksel bankacılık anlayışındaki değişimleri, sektörün adaptasyon sürecini anlatır mısınız?
Bu gelişmelerle birlikte sektörümüz, müşteri deneyiminden operasyonel süreçlere ve risk yönetimine kadar her alanda yeniden şekilleniyor. Özellikle yapay zekâ, bankacılığı daha kişiselleştirilmiş, hızlı ve kesintisiz hale getiriyor; sanal asistanlar, proaktif finansal tavsiyeler ve otomatik kredi teklifleri gibi çözümler müşteriye sunulan değeri zenginleştiriyor. İç süreçlerde ise yapay zekâ destekli otomasyon sayesinde sahtekârlık tespiti, risk analizi ve operasyonel verimlilikte önemli gelişmeler sağlanıyor.
Bankalar bu dönüşüme aktif olarak hazırlanıyor; yapay zekâ ve bulut altyapı yatırımları hızlanıyor, API’lar ve fintek iş birlikleriyle müşteri etkileşimi çeşitleniyor. Geleceğin bankacılığı daha dijital, modüler ve her platformdan erişilebilir olacak. “Gömülü bankacılık” yaklaşımıyla finansal hizmetler hayatın her alanına entegre edilecek.
Yapay zekâ kullanımı arttıkça müşteri deneyimi hiper kişiselleşecek, finansal koçlar ve gerçek zamanlı öneriler standart haline gelecek. Banka çalışanları ise rutin işlerden sıyrılıp daha danışmanlık odaklı görevlere yönelerek yarattığı katma değeri artırma şansı yakalayacak. Bu değişimin öncülerinden olan Akbank olarak, teknolojiyi stratejik bir avantaj olarak görüyor, yatırımlarımızla sektörün dijital dönüşümünde liderliği sürdürmeyi hedefliyoruz.
- Akbank için “teknoloji” ne anlama geliyor? Bankanızın teknoloji yatırımlarından ve stratejilerinden kısaca bahseder misiniz?
Akbank olarak Türkiye’yi geleceğe taşıyan öncü banka ve öncü teknoloji gücü olma vizyonumuzla çalışmalarımızı yürütüyoruz. Teknoloji, stratejimizin merkezinde yer alıyor. Dijitalleşme, modern ve ölçeklenebilir altyapı ile yenilikçi ürün ve hizmetlere odaklanarak mükemmel müşteri deneyimini hedefliyoruz.
- Akbank’ın hayata geçirdiği teknoloji ve altyapı yatırımlarını bizimle paylaşır mısınız? Bununla birlikte, dijitalleşme anlamında orta ve kısa vadede odaklandığınız konular hangileri?
Güçlü vizyonumuz doğrultusunda son beş yılda teknolojiye 1 milyar doların üzerinde yatırım yaptık
Başlıca teknoloji odak alanlarımızı şu şekilde sıralayabilirim:
– İnsan Kaynağı ve Yetkinlik Gelişimi: En büyük değerimiz olan Akbanklıların yetkinliklerini sürekli geliştirmeye yatırım yapıyoruz. Bu kapsamda Akbank Teknoloji ekibimiz içinde de yenilikleri hızla iş değerine dönüştürecek becerileri artırmak için kapsamlı eğitim programları uyguluyoruz. 1700’ü aşkın Akbank Teknoloji çalışanı ve iş ortaklarımızla yaklaşık toplam 2500 teknoloji profesyonelimize yapay zekâ destekli asistanlar ve modern araç setleri sunarak iç operasyonlarımızda yüksek verimlilik ve hız sağlıyoruz.
– Teknoloji Altyapısı ve Üretim Hattı: Müşterilerimize yenilikçi çözümleri hızlı bir şekilde sunabilmek için altyapımıza ve yazılım geliştirme süreçlerimize sürekli yatırım yapıyoruz. Çevik metodolojiler ile çalışan 240’tan fazla multidisipliner ve otonom ekibimiz var, 2015’ten beri sektörün ilk kurumsal çevik dönüşümlerinden birini gerçekleştirdik.
Mühendislik pratikleri alanında uygulamalarımızı sürdürüyor, tamamen bulut tabanlı bir mimariye geçiş yapıyoruz. Altyapı otomasyonundan yararlanarak operasyonları kolaylaştırıyor ve verimliliği artırıyoruz. Bu yatırımlar sayesinde yeni ürün geliştirme hızımız arttı, müşteriye sunduğumuz çözümlerde kalite ve dayanıklılığı daima en üst seviyede tutuyoruz.
– Veri Merkezleri ve Dayanıklılık: Güçlü bir teknolojik altyapı, rekabette sürdürülebilir fark yaratmanın en kritik unsurlarından biri. Bu anlayışla, 2018 yılında mevcut veri merkezimizi 250 milyon dolarlık yatırımla yenileyerek dünya standartlarında bir tesise dönüştürmüştük.
İstanbul’daki 32.000 m² alana sahip Akbank Veri Merkezimiz, 10 binden fazla sunucu ve 150 petabayttan fazla depolama kapasitesiyle bugün de Türkiye’nin en ileri teknolojili altyapılarından biri olarak kesintisiz hizmet veriyor.
Bu yıl ise bu yolculukta yeni bir dönemi başlattık ve Başkent Veri Merkezimizi devreye aldık. Bu merkez, ileri düzey yapay zekâ ve büyük veri işleme kabiliyetleri, yüksek enerji verimliliği ve sürdürülebilirlik odaklı tasarımıyla, bankacılığın geleceğini şekillendirmemize imkân tanıyacak.
Afet riskleri gözetilerek, Akbank Teknoloji mühendislerinin tasarımıyla en üst düzey güvenlik ve sürdürülebilirlik standartlarında oluşturduğumuz bu merkez, bankamızın teknoloji altyapısına güç katıyor.
– Dijital Ürün ve Servis İnovasyonu: Bankacılığı geleneksel bir hizmet olmaktan çıkarıp uçtan uca dijital bir deneyime dönüştürmek için yenilikçi ürün ve servisler geliştiriyoruz. Finansal hizmetleri daha erişilebilir, hızlı ve güvenli kılan dijital çözümler üretiyoruz. Örneğin, Türkiye’deki ilk dijital kartı Akbank olarak oluşturduk, yine limit üstü cebe POS’u, yani bir cep telefonundan ödeme alma imkanını, bunun üstüne yazar kasayı da dijitalleştirme ile birlikte cep telefonundan Android POS’tan yapılabilir hale getirilmesini sağladık. Akıllı saatlerle ödeme entegrasyonları gerçekleştirdik. Bu tür inovasyonlar hem müşteri deneyimini zenginleştiriyor hem de bankacılıkta sınırları genişletiyor.
Bankacılık süreçlerimizde 400’ün üzerinde ileri analitik model, yaklaşık 100 bilişsel yapay zekâ modeli kullanıyoruz
- Akbank’ta yapay zekâ alanında ulaştığınız son noktayı paylaşır mısınız?
Bugün yapay zekâ teknolojilerini belge işlemeden çağrı merkezi hizmetine, müşteri etkileşiminden nakit yönetimine kadar bankamızın pek çok faaliyet alanına entegre etmiş durumdayız. Bugün bankacılık süreçlerimizde ve müşteri hizmetlerimizde 400’ün üzerinde ileri analitik model, yaklaşık 100 bilişsel yapay zekâ modeli kullanıyoruz; bunların arasında bankacılığa özel geliştirdiğimiz büyük dil modellerini temel alan üretken yapay zekâ çözümleri de var. Yapay zekâyı operasyonel süreçlerden müşteri iletişimine kadar geniş bir yelpazede uyguluyoruz.
Örneğin, Akbank Mobil’e entegre “Akbank Asistan”, hem yazılı hem de sesli komutlarla 1000’den fazla bankacılık işlemini anlayabiliyor ve büyük bir kısmını tamamen otonom şekilde gerçekleştirebiliyor.
Doğal dil işleme kabiliyeti yüksek olan bu asistan, müşterilerimizin hem metin hem de sesli taleplerini %90 üzerinde bir oranla anlıyor ve işlemleri hızla yerine getiriyor. Bunun yanında, müşterilerimizin dijital ayak izlerini analiz eden “Akıllı İpuçları” adlı akıllı öneri sistemimiz, her müşterimize en uygun finansal önerileri kişiselleştirerek sunabiliyor.
Üretken yapay zekâ çözümlerimizi arka ofis süreçlerimizde de kullanıyor, çalışan deneyimini destekleyebileceğimiz tüm iş süreçlerimize entegre ediyoruz. Örneğin, tüm Akbank çalışanlarının hizmetinde olan bir yapay zekâ destekli asistan olan “Akbanklı Asistan”, kurumumuza özel süreçleri sürekli öğrenerek gelişiyor ve şu an Akbanklılardan gelen her 10 sorudan 9’una doğru yanıt verebiliyor.
Hatta çalışma arkadaşlarımız bugün kendi ihtiyaçlarına göre özelleştirdikleri bilgi bankalarıyla kendi asistanlarını da yaratabiliyorlar. Bu çözüm, bankamızın politikalarına uygun şekilde verileri güvence altına alarak güvenli bir kurumsal yapay zekâ deneyimi sunuyor.
Üretken yapay zekâ yatırımlarımızın en somut faydalarını operasyonel verimlilik alanında görüyoruz. Özellikle belge işleme ve operasyon süreçlerimize entegre ettiğimiz büyük dil modelleri sayesinde ciddi iyileşmeler sağladık.
Daha önce otomasyon sistemleri ile işleyemediğimiz belge ve talimat türlerini devreye aldık; hatta el yazılarını bile okuyup anlayabilen yapay zekâ çözümleri oluşturduk. Bunun sonucunda, son 1 yılda yapay zekâ ile işlenen belge sayısında %75 artış elde ettik. Şu an aylık 1,6 milyon adet yazılı talebi büyük dil modeli tabanlı sistemlerle insan eli değmeden işleyebiliyoruz.
Üstelik belge çeşitliliği ve hacmindeki artışa rağmen, yaptığımız AR-GE çalışmalarıyla yapay zekâ modellerimizin anlama ve doğru çıkarım oranlarını %15 yükselterek otomasyon başarı oranımızda %80’i aştık. Yaptığımız bu stratejik yatırımlar sayesinde Akbank’ın operasyonel verimliliği ve hizmet kalitesi yeni bir seviyeye taşındı.
Müşteri deneyimi tarafında da kayda değer kazanımlar var. Örneğin, Akbank Asistan’ın hayata geçmesiyle birlikte müşterilerimiz bankacılık işlemlerini çok daha hızlı ve kesintisiz yapabilir hale geldiler. Aylık 2 milyonu aşkın Akbank Asistan kullanım oturumu, müşterilerimizin bu yapay zekâ destekli hizmeti benimsediğini gösteriyor. Doğal dil anlayıp işlem yapabilen bu asistan sayesinde çağrı merkezi yoğunluğumuzu azaltırken, müşterilerimize 7/24 anında yanıt verebiliyoruz.
Ayrıca GenAI Studio projemizi canlıya aldık. Bu girişimle, Akbanklıların kendi GenAI çözümlerini geliştirebilecekleri, üretken yapay zekâ projelerini deneyimleyebilecekleri bir ortam yarattık. Böylece, yapay zekâyı sadece kullanan değil, üreten de bir kurum olma yolunda önemli bir adım attık.
Öte yandan Agentic AI uygulamaları tarafında da somut ilerlemelerimiz var. Akbanklılar için geliştirdiğimiz Agentic 1Bilen çözümümüz bankamız genelinde kullanıma geçti. Müşteri İlişkileri Merkezimiz tarafındaki ilk Agentic çözümümüzü ise eylül ayında canlıya aldık ve şu anda deneme sürecinde. Pilot aramaların yıl bitmeden devreye alınmasını planlıyoruz. Böylece yapay zekâyı gerçekten otonom bir şekilde hareket eden, müşteriye doğrudan değer yaratan bir yapıya dönüştüreceğiz.
2025 yılı başından beri her dört yeni müşterimizden üçü dijital kanallardan Akbanklı oldu
- Akbank Mobil, internet bankacılığı ve Juzdan gibi servislerinizde müşteri deneyimini farklılaştıran, sizi sektörde bir adım öne taşıdığını düşündüğünüz özellikler neler?
Müşteri tarafında, dijitalleşme adımlarımız sayesinde müşteri kazanımımız hızlandı. 2022 yılı başından itibaren aktif müşteri sayımız 6,2 milyon artışla 14,7 milyonu aştı. 2025 yılı başından beri her dört yeni müşterimizden üçü dijital kanallardan Akbanklı oldu.
Bankamız bugün 12.8 milyon aktif dijital müşteriye hizmet veriyor. Kredilerimizin %90’ından fazlası dijital kanallardan sağlanıyor. Müşterilerimiz mobil uygulamamıza ayda ortalama 30 kez giriş yapıyor; yoğun günlerde mobil kanallarımız üzerinden günde 700 milyon etkileşim gerçekleşiyor. Bu rakamlar dijital dönüşümün müşterilerimizin hayatına ne denli yayıldığını gösteriyor.
Bu başarıyı sürdürülebilir kılmak üzere, dijital kanallarımızı sürekli zenginleştiriyoruz. Akbank Mobil uygulamamıza devamlı yeni yetkinlikler ekleyerek, müşterilerimizin bankacılık ihtiyaçlarını tek bir dijital platformda uçtan uca karşılayabilmelerini sağlıyoruz.
Örneğin, bir süre önce mobil uygulamamıza Yabancı Hisse Senedi alım-satım özelliğini ekledik; müşterilerimiz artık Akbank Mobil üzerinden yabancı borsalarda hisse işlemleri yapabiliyor. Yine sektörde bir ilk olarak Portföy Yönetimi hizmetini dijitalleştirdik ve Akbank Mobil’e taşıdık. Müşterilerimiz, mobil uygulamamız üzerinden tamamen dijital bir süreçle portföy yönetimi hesabı açıp yatırım uzmanlarından danışmanlık alabiliyorlar. Daha önce sadece çok yüksek varlık sahibi müşterilere sunulan bu hizmeti, dijital yenilik sayesinde çok daha geniş kitlelere ulaştırmış olduk. Bu tür yeniliklerle finansal hizmetlerin demokratikleşmesine öncülük ediyoruz.
Gelecekte müşterilerimizi bekleyen önemli yeniliklerin büyük bir kısmı ise yapay zekâ çözümlerinin yanı sıra açık bankacılık ve servis bankacılığı alanındaki gelişmelerle şekillenecek. Kredi süreçlerinden yatırım danışmanlığına kadar pek çok alanda yapay zekâ destekli akıllı asistanlar ve öneri sistemleri daha da yaygınlaşacak.
Bu bilinçle Akbank olarak, API ekonomisinde lider adımlardan birini attık ve müşterilerimize ihtiyaç duydukları anda, bulundukları platform üzerinden Akbank hizmetlerine erişim imkânı sunmaya başladık. Önümüzdeki dönemde müşterilerimiz, bankacılık işlemlerini sadece Akbank’ın kanallarından değil, günlük hayatta kullandıkları diğer dijital platformlardan da kolaylıkla yapabilecekler. Bankacılık hizmetlerinin gömülü finans modeline evrilmesiyle, örneğin bir e-ticaret sitesinde alışveriş yaparken Akbank üzerinden anında kredi kullanmak veya bir mobil cüzdan uygulamasında Akbank hesabını yönetmek gibi deneyimler yaygınlaşacak.
Ayrıca, blok zinciri (blockchain) ve tokenizasyon gibi yeni teknolojiler üzerinde de çalışmalarımız sürüyor. Bu teknolojiler olgunlaştıkça, müşterilerimize dijital varlıkların saklanması, transferi veya tokenize edilmesi gibi konularda çalışmalarımız oldu.
Yapay zekâ başta olmak üzere, yenilikçi teknolojilerle ortaya koyduğumuz çözümlerde öncü olmaya, müşterilerimizin hayatını kolaylaştıran ve mükemmel bir deneyim sağlayan hizmetler sunmaya devam edeceğiz.
- Fintech ekosistemine bakış açınızı, fintech girişimlerin bankacılık sektörüne etkilerini değerlendirir misiniz? Fintech girişimleri ile iş birliklerinizi anlatır mısınız?
Bahsettiğim üzere, bankaların ürün ve hizmetlerini API’lar aracılığıyla farklı platform ve ekosistemlere açmasını sağlayan Servis Bankacılığı (Banking-as-a-Service), stratejimizde önemli bir yere sahip. Mevcut açık bankacılık API’larımız ve fintek iş birliklerimiz aracılığıyla bu ekosistemin aktif bir parçasıyız. Örneğin, API platformumuz üzerinden e-para kuruluşları, kripto platformları ve e-ticaret firmalarıyla entegrasyonlar kuruyor, finansal ekosistemimizi bu alanlarda zenginleştiriyoruz. Bu deneyim, dijital varlık dünyasının dinamiklerine hakim olmamızı sağlıyor.
Regülasyonlar netleştiğinde, Akbank olarak kripto varlıklar için lisanslı saklama hizmeti sunmaya hazır olmak istiyoruz. Bu kapsamda teknoloji altyapımızı ve güvenlik protokollerimizi uluslararası en iyi uygulamalara uygun şekilde tasarlıyoruz.
Bu doğrultuda; 2019’dan itibaren API portalımızla finteklerle entegrasyonları başlattık. Bugün 700’den fazla aktif API servisimiz var ve 100’den fazla firma ile iş birliği yapıyoruz. Aylık API çağrımız 500 milyonu geçiyor. Gömülü bankacılık sayesinde finansal hizmetleri e-ticaretten IoT cihazlarına kadar hayatın her alanına entegre ediyoruz. Bu yaklaşımın sektöre faydası büyük: bankalar API’larıyla farklı müşteri kitlelerine ulaşıyor; fintekler de çok daha hızlı ve kapsayıcı bir şekilde yenilikçi ürünler geliştirebiliyor.
Önümüzdeki dönemde Banking-as-a-Service yatırımlarımızı artırarak bankacılık modüllerimizi genişletmeyi, servis bankacılığıyla, bankacılığı altyapı hizmetine dönüştürerek finansal inovasyonu hızlandırmayı hedefliyoruz.
