Türkiye’de dijital bankacılık alanında yaşanan gelişmeler ve pandeminin dijital bankacılığın performansı üzerindeki etkisi ING Türkiye tarafından gerçekleştirilen Türkiye’nin Tasarruf Eğilimleri Araştırması’nın 2021 yılı ilk çeyrek sonuçlarına da yansıdı.
Araştırmanın sonuçlarına göre, 2021 yılının ilk 3 ayında dijital bankacılık üzerinden hesap açma ve ödeme işlemleri yapan her 3 kişiden biri bu işlemleri ilk defa pandemi döneminde dijital kanallardan gerçekleştirdi. Çalışmadan çıkan bir başka sonuç ise internet ve mobil bankacılık ile gelir/gider yönetiminin kolaylaştığını düşünenlerin oranın yüzde 70’e ulaşması oldu. Bununla beraber bankacılıkta danışmanlık ihtiyacı duyan kişilerin yüzde 78’i gerçek müşteri temsilcisinden danışmanlık almayı tercih edeceğini belirtti. Araştımanın sonuçları gösteriyor ki vatandaşlar dijital bankacılık kanallarını benimsemeye devam ederken dijital kanallarda hala insan faktörü, danışmanlık ihtiyacı devam ediyor.
ING Türkiye Bireysel Bankacılık Genel Müdür Yardımcısı Ozan Kırmızı, “Dijital bankacılık kullanımı artsa da danışmanlık hizmetinde dijitale insan dokunuşunun önemini koruduğunu görüyoruz” sözleriyle sonuçları değerlendirdi. ING’nin son aylarda reklam kampanualarıyla da desteklediği Cebimdeki Danışman hizmetine de değinen Kırmızı, ING müşterilerinin bu beklentilerini karşıladıklarını sözlerine ekledi.
Gerçek müşteri temsilcisinden danışmanlık ihtiyacı hala ön planda
Bankacılık müşterilerinin yüzde 62’si pandemi dönemini kapsayan son 1 yıl içinde internet bankacılığı veya mobil bankacılık kullandığını belirtti. Araştırmaya katılan her üç kişiden ikisi internet veya mobil bankacılık üzerinden işlem yaparken kendisini rahat hissettiğini ifade etse de, yine araştırma sonuçlarına göre bankacılık konusunda bir danışmanlık almak isteyeceğini belirten yüzde 72’lik bir kitle mevcut. Danışmanlık almak isteyen kişiler içinde ise yüzde 78’lik bir kitle sadece gerçek müşteri temsilcisinden danışmanlık almayı tercih edeceğini, yüzde 5’lik bir kitle gerçek kişi yerine bilgisayar destekli dijital asistanlardan danışmanlık almayı tercih edeceğini belirtti. Yüzde 17’lik bir kitle dijital asistanlardan danışmanlık alabileceğini ama gerçek müşteri temsilcisinden de danışmanlık almak istediğini söyledi.
Dijital bankacılık gelir / gider yönetimini kolaylaştırıyor
İnternet ve mobil bankacılık ile gelir / gider yönetiminin kolaylaştığını düşünenlerin oranı yüzde 70 seviyesindeyken, tasarruflarını yalnızca dijital kaynaklar üzerinden yönetmeyi tercih edenler yüzde 40 seviyesinde. Araştırmaya göre pandemi sürecinde eskiye göre daha çok finansal danışmanlık ihtiyacı duyanların oranı ise yüzde 30. Son 3 ayda dijital bankacılık üzerinden hesap açma ve ödeme işlemleri yapan her 3 kişiden biri bu işlemleri ilk defa pandemi döneminde dijitalden gerçekleştirdi. En fazla yapılan çevrim içi işlemler ise kredi / kredi kartı borcu ve fatura ödeme işlemleri oldu ve bunu sırasıyla yatırım yapma, tasarruf hesabına para aktarma ve tasarruf hesabı açma takip etti.
Cebimdeki Danışman ile gerçek müşteri temsilcisi hizmeti veriyor
Dijital bankacılıkla ilgili araştırma sonuçlarını değerlendiren Kırmızı, “Pandemide bankacılık işlemlerinde dijitalleşme hızlandı, dijital kanallarla ilk kez tanışan müşteriler bu sistemlerin işlevsel olduğunu fark etti. Araştırma sonuçlarımız da bunu doğruluyor. Bu dönemde dijital bankacılık kullanım oranı yükselse de bu grubun danışmanlık hizmetinde gerçek müşteri temsilcisini tercih ettiğini görüyoruz. Dijitalleşmeyi stratejinin merkezine alan bir kurum olarak, müşterilerimizin şubeden yapabildikleri tüm işlemleri dijitalden yapabilir hale gelmelerini hedefliyoruz, ancak bunu yaparken dijitale insan dokunuşu getirmenin de önemli olduğunu düşünüyoruz. Bu anlayışla, görüntülü görüşme teknolojisini kullanarak gerçek müşteri temsilcileri ile danışmanlık hizmeti verdiğimiz Cebimdeki Danışman’ı geliştirdik. Bu hizmet ile müşterilerimiz mobil uygulamamız üzerinden gerçek müşteri temsilcileriyle canlı olarak görüşebiliyor. Aynı zamanda sunduğumuz uzaktan müşteri olma hizmeti ile isteyenler ING Mobil üzerinden gerçek müşteri temsilcileri ile görüşerek 7/24 diledikleri yer ve zamanda ING müşterisi olabiliyor. Müşterilerimizin hayatında bankacılığın yerini en aza indirmek için yenilikçi hizmetler geliştirmeye devam edeceğiz” diye aktardı.
